SGA

Capítulo 1

Introdução

O Sistema de Gestão do Atendimento é uma solução de alta tecnologia que controla filas de espera para todo e qualquer tipo de atendimento, diminuindo o tempo de aguardo e proporcionando uma redução de custos, prazos e aumento da qualidade do serviço. O sistema é capaz de fazer a gestão, o monitoramento e a otimização de todo atendimento. O usuário interage com modernas telas de touch-screen, solicitando o atendimento. Será feita a impressão de uma senha que posteriormente é exibida em modernos monitores de LCD junto com sua verbalização em áudio.

Capítulo 2

Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento

Após baixar o arquivo de instalação no site, vamos iniciar a instalação do sistema apenas na máquina servidor alocada para hospedar o sistema. Dê um duplo clique no instalador para executá-lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em “Avançar” para continuar.

Figura 1 – Tela de Instalação – Passo 1

O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em Procurar e escolha o diretório de sua preferência.

Figura 2 – Tela de Instalação – Passo 2

Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “Instalar” para que os arquivos sejam instalados.

Figura 3 – Tela de Instalação – Passo 3

Aguarde a instalação.

Figura 4 – Tela de Instalação – Passo 4

Ao término da instalação, pressione “Concluir”. A instalação está concluída!

Figura 5 – Tela de Instalação – Passo 5

Instalando e configurando a máquina do Totem

Esse procedimento deve ser realizado na máquina destinada para ser utilizada como servidor de impressão (totem).

Tendo o arquivo instalador em mãos (Totem Setup.exe), dê um duplo clique para executá-lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em “Next” para continuar.

Figura 6 – Tela de Instalação – Passo 1

O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em “Browse” e escolha o diretório de sua preferência.

Figura 7 – Tela de Instalação – Passo 2

Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “Install” para que os arquivos sejam instalados.

Figura 8 – Tela de Instalação – Passo 3

Ao término da instalação, pressione “Finish”. A instalação está concluída! O sistema será executado automaticamente quando iniciar o Windows.

Figura 9 – Tela de Instalação – Passo 4

Alterando o Arquivo de Configuração

A instalação foi concluída, porém ainda é necessária a realização de ajustes finais. O arquivo de configuração, localizado na pasta raiz do In9 Mídia Totem (Diretório Padrão: C:\Program Files\ In9 Mídia Soluções Digitais\In9 Mídia Totem\TotemPrj.conf) ou através do menu iniciar do Windows (Iniciar > Todos os Programas> In9 Mídia Soluções Digitais>Totem>Configurações) deve ser alterado com qualquer editor de texto para o correto funcionamento da aplicação.

O arquivo deverá aparecer assim:

Dentro do arquivo procure os seguintes trechos marcados em vermelho. São respectivamente:

A identificação do totem gerada pelo sistema (ver Configurando Totens), que deverá ser copiado e colado nesse arquivo.

Deverá ser adicionado o endereço IP do servidor (é o endereço de rede da máquina onde o Sistema de Gestão do Atendimento foi instalado.)

Figura 10 – Tela de Configuração do Totem

O arquivo deverá ficar assim.

Ex:

Figura 11 – Tela de Configuração do Totem

Feito isso, feche e salve o arquivo. A configuração está concluída e o aplicativo do Totem já pode ser iniciado normalmente.

Capítulo 3

Para acessar o sistema

Para acessar o sistema, a partir de qualquer máquina em sua organização, que esteja na intranet, digite http://endereço IP do servidor:30881 e clique em

Credencias de acesso padrão (Supervisor):

Usuário: supervisao

Senha: 1

Credencias de acesso padrão (Atendente):

Usuário: atendimento

Senha: 1

Credencias de acesso padrão (Administrador Global):

Usuário: master

Senha: 1

Iniciando no sistema

Ao acessar o link(http://endereço IP do servidor:30881) irá aparecer o modulo de administração do sistema, onde serão realizados todos os cadastros e onde a gestão será feita.

Figura 12 - Tela inicial do sistema

Cadastro de Usuário, Grupo e Trocar Senhas

Clicando no botão irá aparecer as opções: .

No botão é possível criar novos usuários para o sistema. Em criamos os grupos, com as permissões. Já em é possível alterar a senha do usuário logado. No botão saímos do sistema.

Cadastro de Monitor

O primeiro passo dentro do sistema é configurar o Monitor. Essa configuração define o terminal que será transmitido as chamadas. Acessando o menu Manutenção  Monitor visualizamos a seguinte tela:

Figura 13 – Cadastro de Monitor

• Campos:
  • Identificação: colocamos um nome para a identificação do monitor;

• • Endereço de chamada do WebService: alteramos apenas o IP da máquina, colocando o IP do computador que está instalado o programa e que vai passar a chamada. Ex: http://IP_DA_MAQUINA:1234/wsdl/INeoNewsTerminalService;

• • Chave de Comunicação: Colocamos a chave que fica nas configurações do neonews. Achamos essa chave em In9midia Soluções Digitais  Neonews  Configurações o seguinte campo:
  • : No botão Testar Comunicação é chamado uma senha no monitor com o objetivo de testar a comunicação entre o sistema e o servidor;
  • : No botão Testar Comunicação é chamado uma senha no monitor com o objetivo de testar a comunicação entre o sistema e o terminal;
  • : Ao clicar, as senhas no terminal são removidas.

Capítulo 4

Cadastrando os Guichês

Após a configuração do monitor cadastramos os guichês.

No menu Manutenção  Guichê (Ponto de Atendimento) acessamos a tela de cadastro dos pontos de atendimentos.

Figura 14 – Cadastro de Ponto de Atendimento

• Campos:
  • Identificação/Localização: colocamos um nome para a identificação do guichê e a localização. Ex: Guichê 1 - Recepção Principal;
  • Tipo de Atendimento: Para os tipos de atendimentos temos as opções:

- Apenas Prioritário: Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com prioridade ‘prioritário’;

- Apenas Normal: Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com prioridade normal;

- Pelo Serviço: Caso selecionado, o guichê irá atender a todos os serviços;

• • Identificação para Chamada Visual: Como será exibido na tela;
  • Identificação para Chamada Verbalizada: Como será chamado no terminal;
  • Atribuir guichê automaticamente ao computador de MAC: Campo onde é inserido o número MAC (número da placa de rede) do computador que estará associado ao guichê. Isso faz com que, toda vez que o computador for ligado, ele sempre seja associado automaticamente ao guichê em questão.
  • Permite mudar guichê?: Caso esteja marcado, o operador ainda pode associar o guichê a uma máquina diferente.

Cadastrando os Serviços

Nessa tela definimos todos os serviços que vão aparecer na emissão de bilhetes.

Figura 15 – Cadastro de Serviço

• Campos:
  • Código: Código do serviço, gerado automaticamente;
  • Ativo: Se marcado, o serviço irá aparecer nas opções de emissão de bilhetes;
  • Descrição: Nome do serviço que aparece na emissão de bilhetes;
  • Alterar Atendimento (Prioritário / normal): Define a quantidade de atendimentos para alternar de uma prioridade para a outra;
  • Permite Chamada: Se marcado, o serviço poderá ser chamado na tela;
  • Permite Prioridade: Se marcado, o cliente pode decidir no totem a prioridade do atendimento, podendo ser “normal” ou “prioritário”;
  • Chamar Nome Completo: Se marcado, será verbalizado o nome da pessoa junto com o número do bilhete;
  • Exibir Próximas Senhas: Se marcado, de 5 em 5 minutos serão exibidas as próximas senhas;
  • Habilitar Tempo de Espera: Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem chamadas era aparecer o tempo médio de espera.
  • Habilitar Tempo de Atendimento: Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem chamadas era aparecer o tempo médio de atendimento.
  • Sem emissão de bilhetes: Se marcado, não será emitido bilhete para esse serviço
  • Descrição Reduzida: Nome simplificado para o serviço;
  • Sigla: Sigla para o serviço;
  • Reiniciar Senha: Informa como será o tipo de reinicio de senhas, ou seja, quando as senhas para aquele serviço serão zeradas;
  • Iniciar de: Define um número no qual, a partir dele, as senhas serão contadas;
  • Completar com zeros: Campo que cria uma estética para a exibição e impressão das senhas onde deve ser informada a quantidade de zeros que serão inseridos a esquerda do número: Ex: quando o campo possuir valor 3 a senha será impressa assim: 0005;
  • Cota Máxima Diária: Define o número máximo de bilhetes que podem ser emitidos por dia para aquele serviço;
  • Tipo de Emissão: Define de que maneira as senhas serão impressas:

- Global: Um contador de senhas único para todos os bilhetes do serviço;

- Por Especialidade: Um contador individual para cada especialidade do serviço;

• • Serviço Secundário: Caso o serviço realize outros tipos de serviço, é possível informá-lo qual;
  • Monitor: Selecionamos os monitores que esse serviço estará disponível para a chamada. Clicando no botão irá aparecer uma lista com todos os monitores cadastrados. Caso nenhum seja selecionado o serviço estará disponível para todos os monitores.

Clicando na aba Formato do bilhete, definimos como ele será impresso. Nessa tela configuramos o bilhete.

Figura 16 – Formato do Bilhete

• Campos:
  • Cabeçalho: Definimos o cabeçalho do bilhete;
  • Formato Bilhete: Definimos a parte central do bilhete;
  • Rodapé: Definimos a parte inferior do bilhete;
  • Texto para chamada do bilhete com números: Define o texto que será verbalizado;
  • Texto para chamada do bilhete com nome: Define o texto que será verbalizado;
  • Texto exibido no monitor: Define o texto que será exibido no monitor na hora da chamada;
  • Texto para chamada de retorno: Define o texto que será verbalizado quando for retorno;
  • Texto opcional: Define um texto opcional que será exibido no monitor;
  • Texto para chamada prioritária: Define o texto que será verbalizado quando for atendimento prioritário;

Para todos os campos é possível usar variáveis para chamar a senha ou o nome, por exemplo. Essas variáveis estão listadas abaixo:

• Identificadores:
  • ! (exclamação): Sinal sonoro;
  • <s>: Início de texto falado;
  • . (ponto): Pausa na verbalização;
  • {SERVIÇO-DESCRICAO}: Exibe a descrição do serviço;
  • {SERVICO-SIGLA}: Exibe a sigla do serviço;
  • {BILHETE-NUMERO}: Exibe o número do bilhete;
  • {GUICHE}: Mostra o guichê que está sendo chamado o bilhete. Esse identificador é apenas válido no campo ‘texto exibido no monitor’
  • {ESPERA-MEDIA}: Exibe o tempo médio de espera para o serviço;
  • {ESPERA-FILA}: Exibe a posição da pessoa na fila de espera;
  • {DATA-EMISSAO}: Exibe a data de emissão do bilhete;
  • {PRIORIDADE}: Exibe a prioridade de atendimento do serviço;
  • {PRIORIDADE-OBS}: Exibe a prioridade do atendimento, se for diferente de normal;
  • {ESPECIALIDADE}: Exibe a especialidade selecionada para o serviço;
  • {CLIENTE-NOME}: Exibe o nome do cliente, caso selecionado;
  • {ENCAMINHADO_DE}: Caso o bilhete tenha sido encaminhado, será exibido o guichê do qual ele foi encaminhado (Verificar Sessão de [#_Encaminhado_o_cliente encaminhamento de atendimento]).
  • {DATA-ATUAL}: Exibe a data, caso selecionado.
  • {DATA-REIMPRESSAO}: Exibe a data, caso selecionado.
  • {USUARIO-REIMPRESSAO}: Exibe o nome do usuário, caso reimpresso.
  • {USUARIO-EMISSAO}: Exibe o nome do usuário na emissão.
  • {USUARIO-ATUAL}: Exibe o nome atual do usuário.
  • {CODICO-PRONTUARIO}: Exibe o código, caso selecionado.
  • {CODICO-CPF}: Exibe o CPF, caso selecionado.
  • {CODICO-CLIENTE}: Exibe código do cliente, caso selecionado.
  • {CODICO-PROTUARIO-MANUAL}: Exibe o código do prontuário, caso selecionado.

Clicando na aba Especialidade iremos cadastrar as especialidades para o serviço.

Figura 17 – Cadastro de Especialidades

Clicando no botão (novo) adicionaremos uma especialidade para o serviço. Incluiremos apenas o nome, sigla e cota máxima. Após salvar ainda é possível definir um monitor. Se definido, apenas os monitores da lista serão disparados durante a chamada daquela especialidade. Ainda é possível definir a quantidade de atendimentos para alternar de uma prioridade para a outra.

Desmembrar especialidades no atendimento: Se marcado, no atendimento irá aparecer as especialidades na tela inicial do atendimento;

Exibir especialidade na chamada: Se marcado, será exibindo a especialidade na chamada.

Cadastrando o Totem

Através do menu Manutenção  Totem  Configuração podemos cadastrar os totens que serão utilizados pela empresa.

Figura 18 – Cadastro de Totem

• Campos:
  • Identificação: Código de identificação do totem, gerado automaticamente;
  • Nome: Define um nome para o totem;
  • Localização: Informa onde o totem está localizado. Ex: Sala de Espera
  • Impressora: Informa a porta de comunicação para a impressora conectada ao totem
  • Unidade: Informa a unidade de Atendimento.
  • Template de Impressão: Informa a impressora térmica cadastrada para imprimir as senhas.
  • Layout: Arquivo gráfico utilizado para a personalização da tela do totem usado para interação com o cliente. Para isso, você deverá selecionar um arquivo de mídia (vídeo ou imagem) e clicar em para iniciar o envio do arquivo (opcional);
  • Host: É o endereço de rede do totem;
  • Serviço: Clicando no botão (novo) adicionamos os serviços que o totem terá disponibilidade para gerar bilhete

Clicando na aba WEB iremos cadastrar *

• • Largura do botão (px): Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela;
  • Altura do botão (px): Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela;
  • Serviço por Coluna: Definimos a quantidade de serviços que vão aparecer em cada coluna na tela do totem;
  • Tamanho Fonte: Define o tamanho da visualização dos serviços.
  • Posição X em Relação ao botão: É a distância do botão em relação a tela.

Realizando os pré-cadastros

Esses cadastros serão utilizados em vários processos e são muito importantes para o funcionamento do sistema.

Tipos de Prioridade

Acessando no menu Manutenção  Pré-Cadastros  Tipos de Prioridade visualizamos as prioridades já cadastradas no sistema.

Figura 19 – Cadastro de Tipo de Prioridade

Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de prioridade. Por padrão já vem dois tipos cadastrados: Normal e Prioritário.

Clicando no botão (editar) é possível renomear o tipo de prioridade e mudar a prioridade.

Clicando no botão (excluir) é possível remover qualquer item.

Clicando no botão (atualizar) é possível atualizar os dados.

Tipos de Operador

Acessando no menu Manutenção  Pré-Cadastros  Tipos de operador visualizamos os tipos de operador do sistema. No cadastro do operador, que veremos mais adiante, utilizaremos esses tipos como referência ao operador.

Figura 20 – Cadastro de Tipo de Operador

Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem dois tipos: Atendente e Médico.

Motivos de Suspensão

Acessando no menu Manutenção  Pré-Cadastros  Motivos de Suspensão visualizamos os tipos de suspensão de atendimento e seus respectivos tempos que estará suspenso o atendimento.

Figura 21 – Cadastro de Motivos de Suspensão

Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem três tipos: Lanche, Banheiro e Almoço.

Agendamentos

Acessando no menu Manutenção  Pré-Cadastros  Agendamentos visualizamos os horários de agendamentos para os grupos de clientes.

Figura 22 – Cadastro de Agendamentos

Clicando no botão (novo) é possível cadastrar um novo horário. A descrição é opcional.

Grupos de Clientes

Acessando no menu Manutenção  Pré-Cadastros  Grupos de Clientes visualizamos os grupos de clientes já cadastrados. Refere-se ao cadastro de grupos de atendimento com hora marcada, onde diversos clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo.

Figura 23 – Cadastro de Grupos

Deve ser informado o nome do grupo, a hora de atendimento (previamente cadastrada em Agendamentos) e o serviço associado ao grupo.

Cadastrando o Operador

Depois dos pré-cadastros podemos continuar os demais cadastros. Acessando o menu Manutenção  Operadores iremos editar os operadores. Operadores são os funcionários que ocupam os guichês. Eles são os responsáveis por controlar a fila de espera. Realizam chamadas, atendimentos e encaminhamento de clientes. Os usuários do sistema devem estar previamente cadastrados para serem visualizados nessa tela.

Figura 24 – Cadastro de Operador

• Campos:
  • Nome: Nome do operador;
  • Encaminhamento Automático: Ao finalizar um atendimento, encaminha para o próximo serviço selecionado no campo “Para o serviço de:”;
  • Chamada Automática no Login: Ao logar, já é chamado automaticamente o serviço programado no campo “Serviço chamado automático”;
  • Guichê: caso nenhum seja marcado o operador terá acesso a todos;***********
  • Para o Serviço de: Define o serviço que será encaminhado automaticamente;
  • Especialidade: Caso o serviço que será encaminhado automaticamente, definimos a especialidade;
  • Tipo de Operador: Seleciona o tipo do operador pré-cadastrado em Manutenção  Pré-cadastros  Tipos de Operadores;
  • Tempo Mínimo de Atendimento (segundos): É definido um tempo onde antes desse tempo não é possível finalizar o atendimento ou encaminhar o atendimento;
  • Intervalo entre Atendimentos (segundos): Definimos o tempo para a próxima chamada automática;
  • Serviço Chamado Automático: Define o serviço que será chamado automaticamente;
  • Serviços: Clicando no botão (novo) podemos inserir qual serviço esse operador terá acesso. Ainda temos a opção de inserir todos os serviços clicando no link .

Clicando na aba Dados nós podemos visualizar ou alterar os dados do atendente.

Figura 25 – Dados Cadastrais do Atendente.

Na aba Atendimento definimos quais opções o operador poderá visualizar enquanto estiver em atendimento.

Clicando na aba Restrição de Atendimento definimos quais opções o operador poderá visualizar enquanto estiver em atendimento.

Figura 26 – Restrição de Atendimento.

Clicando na aba Restrição de Guichê definimos quais os guichês o operador poderá acessar enquanto estiver em atendimento.

Figura 27 – Restrição de Guichê.

Clicando na aba Restrição de Emissão definimos quais os serviços o operador poderá emitir senhas enquanto estiver em atendimento.

Figura 28 – Restrição de Emissão.

Controle Remoto

É possível cadastra um controle remoto sem fio para realizar determinada função, como: chamar próximo, informar ausente, finalizar atendimento entre outras.

Configurações Gerais

Acessando o menu Manutenção  Configurações definimos as configurações iniciais e de comunicação com o servidor.

Figura 29 - Configuração

• Campos:
  • Nome: Nome da empresa;
  • URL Serviço: Endereço do servidor onde está instalado o SGA
  • Limite de Pessoas por Grupo: Define a quantidade máxima de pessoas que cada grupo poderá conter;
  • Exibir informações de logon na tela inicial: Caso marcado, exibe na tela principal o usuário logado e o tipo de usuário dele;
  • Chamada Automática: Ao habilitar a chamada automática ela será feita por:

- Por operador: A próxima chamada será para o operador que estiver desocupado;

- Último bilhete emitido: A próxima chamada será por ordem de bilhetes emitidos;

• • Brasão: Define a imagem do brasão para ser mostrado nos relatórios;
  • Imagem de fundo: Define uma imagem para a tela principal.
  • Detectar MAC: Endereço físico do computador.

Capítulo 5

Cadastrando Clientes

Acessando o menu Atendimentos  Cadastro de Pessoas ou na tela principal em Pessoas podemos cadastrar novos clientes. Ao gerar um atendimento é possível direcioná-lo para essa pessoa que já esteja cadastrada.

Figura 30 – Cadastro de Clientes

• Campos:
  • Nome: Nome do cliente. Ex: João da Silva;
  • Nome para Chamada (Reduzido ou apelido): Nome para chamada Ex: João;
  • Telefone: Numero do celular para receber um SMS quando estiver perto de ser chamado;
  • CPF: CPF da pessoa;
  • Cartão: Qualquer código de identificação;
  • Foto: Clicando no quadrado da imagem irá aparecer uma tela para carregar a foto da pessoa;
  • Impressão Digital: Clicando no quadrado irá aparecer um formulário de comunicação com a máquina de impressão digital.

Fila de Espera

Acessando o menu Atendimentos  Fila de Espera (Consulta) ou na tela principal em Fila de Espera visualizamos todos os serviços em andamento com o total de bilhetes emitidos.

Figura 31 – Fila de Espera

Essa tela é apenas para consulta da fila de espera.

Grupos de Pessoas

Acessando o menu Atendimentos  Grupos de Pessoas visualizamos todos que foram encaminhados para um determinado grupo pré-cadastrado em Manutenção  Pré-Cadastros  Grupos de Pessoas.

Figura 32 – Grupo de Pessoas

O cliente pode ser encaminhado para um grupo na hora do atendimento. Veremos na sessão de atendimento.

Emissão de Bilhetes - Individual

Para emitir um bilhete de atendimento acessamos o menu Atendimentos  Emissão de Bilhetes  Emissão Individual ou na tela principal em Emissão de Bilhetes . Nesta tela selecionamos o serviço (já cadastrado em Manutenção  Serviços) a especialidade, caso haja.

Figura 33 – Emissão de Bilhetes

• Campos:
  • Serviço: Seleciona o serviço para o atendimento;
  • Especialidade: Caso o serviço tenha alguma especialidade, é necessário selecioná-la;
  • Prontuário Manual:
  • Pessoa: É possível selecionar um cliente já cadastrado para o serviço. Caso o cliente não esteja cadastrado clicando no link Pessoa não está cadastrado? é possível cadastrá-lo. Esse não é um campo obrigatório, logo é possível emitir um bilhete sem especificar o cliente.
  • Prioridade: Selecionamos a prioridade do atendimento, pré-cadastrados em Manutenção  Pré-Cadastros  Tipos de Prioridade. Caso nada seja selecionado a prioridade será do tipo Normal.

Após preencher os campos clique em emitir para visualizar o bilhete e imprimi-lo ou apenas retornar para essa tela para novos bilhetes.

Emissão de Bilhetes – Em Lote

Para emitir um bilhete de atendimento acessamos o menu Atendimentos  Emissão de Bilhetes  Emissão Em lote. Nesta tela selecionamos o serviço (já cadastrado em Manutenção  Serviços) a especialidade, caso haja.

Figura 34 – Emissão de Bilhetes - Lote

• Campos:
  • Serviço: Seleciona o serviço para o atendimento;
  • Especialidade: Caso o serviço tenha alguma especialidade, é necessário selecioná-la;
  • Quantidade de Bilhetes:
  • Prioridade: Selecionamos a prioridade do atendimento, pré-cadastrados em Manutenção  Pré-Cadastros  Tipos de Prioridade. Caso nada seja selecionado a prioridade será do tipo Normal.

Após preencher os campos clique em emitir para visualizar o bilhete e imprimi-lo ou apenas retornar para essa tela para novos bilhetes.

No totem a tela aparecerá todas as opções de serviços cadastrados em um leiaute padrão, mas podendo ser editado.

Figura 35 - Demonstração do Totem

Reimprimido os Bilhetes

Ainda é possível reimprimir os bilhetes emitidos, através do menu Atendimentos  Reimpressão de Bilhetes.

Figura 36 – Reimpressão de Bilhetes

Para reimprimir o bilhete clique no botão .

Atendimento

O atendimento é gerenciado através do menu Atendimento  Atendimento por Fila ou na tela principal em Atendimento. O primeiro passo é selecionar o guichê.

Figura 37 – Atendimento - Início

Na seleção de guichês Irá aparecer apenas os que o usuário tem acesso. Selecionando o Guichê, clique em .

Após iniciar atendimento, todos os serviços que estão em aberto, ou seja, os que ainda não foram atendidos irão aparecer na tela com a quantidade de bilhetes que cada um tem. A cada clique é chamado o próximo cliente da fila, sendo verbalizado o que foi configurado para o serviço. Essa verbalização sobrepõe qualquer campanha que estiver passando.

Figura 38 – Atendimento – Serviços Disponíveis

• Campos:
  • Serviço: Nome dos serviços que estão com atendimento pendente. Ao clicar o botão para o serviço escolhido, o próximo cliente da fila é chamado, sendo exibido no monitor sua senha e o guichê ao qual deve prosseguir;
  • Todos os Bilhetes : Exibe uma tela com todos os bilhetes emitidos;
  • Bilhetes Pausados : Exibe uma tela com todos os bilhetes pausados;
  • Suspender Atendimento : Esse botão pode ser utilizado caso o atendente fique impossibilitado e precise parar o atendimento por um breve momento. Abre-se uma tela onde o mesmo deve informar o motivo da pausa. Ex: almoço. Para retornar o atendimento clica-se o botão.

Ao clicar em algum serviço emitirá um sinal sonoro e exibirá a senha no terminal destacando esta sobre quaisquer conteúdos exibidos, suspendendo a exibição e áudio desses conteúdos por alguns instantes e automaticamente o sistema atualizará a fila de senhas. Para o atendente a seguinte tela irá aparecer:

Figura 39 – Atendimento - Chamada

• Campos:
  • Chamar Novamente: O atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece e deseja chamá-lo novamente, sendo exibido mais uma vez no monitor sua senha e o guichê ao qual deve prosseguir;
  • Informar como Ausente: o atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece ao atendimento;
  • Finalizar Atendimento: Após a conclusão total do atendimento, o atendente deve clicar esse botão voltando para a tela de Atendimentos;
  • Pausar Atendimento: O atendimento é pausado e o atendente pode prosseguir normalmente para o próximo atendimento. O bilhete pausado vai para uma fila de atendimentos pausados que pode ser visualizado em Bilhetes Pausados;
  • Encaminhar: O atendente encaminha o cliente para outro serviço;
  • Informar como Ausente / Chamar Próximo: Informa o cliente como ausente e automaticamente já chama o próximo;
  • Finalizar / Chamar Próximo: Finaliza o atendimento corrente e automaticamente já chama o próximo;
  • Pausar / Chamar Próximo: Pausa o atendimento corrente e automaticamente já chama o próximo;

Encaminhado o cliente

Ao clicar em Encaminhar é possível direcionar o atendimento corrente para outro serviço. Existem quatro maneiras de realizar o encaminhamento: Individual, Individual Agendado, Grupo Agendado e Grupo Avulso.

Figura 40 – Encaminhando

Caso seja selecionado Individual a seguinte tela irá aparecer:

Figura 41 – Encaminhamento Individual

Para esse tipo de encaminhamento deve ser informado o nome do cliente (não obrigatório), o nome do serviço o qual o cliente deve ser encaminhado e a prioridade. Será gerada uma nova senha para o serviço encaminhado que deverá ser passada ao cliente.

Caso seja selecionado Individual Agendando a seguinte tela irá aparecer:

Figura 42 – Encaminhamento Individual Agendado

A diferença desse tipo de encaminhamento para o individual é a opção de marcar um horário para o serviço.

Caso seja selecionado Grupo Agendando a seguinte tela irá aparecer:

Figura 43 – Encaminhamento Grupo Agendado

Um médico também tem a possibilidade de atender diversos clientes ao mesmo tempo em um único atendimento através de grupos de clientes. No encaminhamento por grupo, a atendente deve selecionar o grupo no qual o cliente será destinado ( pré cadastrado em Manutenção  Pré-Cadastro  Grupos de Clientes), informar o nome do cliente, especialidade (caso haja) e a prioridade.

Caso seja selecionado Grupo Avulso a seguinte tela irá aparecer:

Figura 44 – Encaminhamento Grupo Avulso

A diferença desse tipo de encaminhamento para o de grupo agendado é que esse grupo não tem um horário definido para ser atendido. Os grupos podem ser cadastrado clicando em ou no menu Manutenção  Pré-Cadastro  Grupos de Pessoas.

Visualizando todos os bilhetes

Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão visualizamos todos os bilhetes emitidos para aquele serviço.

Figura 45 – Bilhetes não atendidos

Clicando no botão o bilhete será chamado. Clicando no botão o bilhete será excluído. Ainda é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja marcado a pesquisa retornará todos os bilhetes.

Visualizando os Bilhetes Pausados

Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão visualizamos todos os bilhetes pausados naquele serviço.

Figura 46 – Bilhetes Pausados

Clicando no botão o bilhete será chamado novamente. Clicando no botão o bilhete será excluído. Ainda é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja marcado a pesquisa retornará todos os bilhetes.

Capítulo 6

Monitoramento On-line

Através do menu Acompanhamento  Monitoramento On-Line  Monitoramento é possível visualizar a situação em tempo real do atendimento com indicadores de qualidade que permitem ver os pontos críticos nos tempos de espera e de atendimento dos serviços.

Figura 47 – Monitoramento On-Line

• Campos:
  • Detalhes: Clicando no botãovisualizamos os detalhes do serviço ;
  • Serviço: Nome do Serviço;
  • Fila: Exibe a quantidade de pessoas na fila;
  • T.M.E. (Tempo Médio de Espera): Média de tempo que os clientes esperam para o atendimento;
  • T.T.E. (Tempo Total de Espera): Média de tempo que os clientes esperam para o atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa);
  • T.M.A (Tempo Médio de Atendimento): Média de tempo que os clientes permanecem em atendimento;
  • T.T.A. (Tempo Total de Atendimento): Média de tempo que os clientes permanecem em atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa);
  • Em Atendimento: Quantidade de pessoas que estão em atendimento;
  • Em Pausa: Quantidade de pessoas que estão em pausa;
  • Finalizados: Exibe a quantidade de clientes que já foram atendidos;
  • Ausentes: Exibe a quantidade de clientes ausentes;
  • Total: Exibe a quantidade total de bilhetes emitidos para o serviço.

Acompanhamento de Operadores

Acessando o menu Acompanhamento  Monitoramento On-Line Operadores visualizamos todos os operadores que estão logados, em atendimento ou em suspensão.

Figura 48 – Monitoramento – Operadores

• Para os operadores em atendimento temos:
  • Nome: Nome do operador;
  • Atendendo em: Exibe o nome do guichê em que o operador está;
  • Numero do Bilhete: Número do bilhete que está atendendo no momento;
  • T.M.A. (Tempo Médio de Atendimento): Média do tempo de atendimento;
  • Total de Atendimentos: Total de Atendimentos do dia.
• Para os operadores em suspensão:
  • Nome do Operador: Nome do operador;
  • Motivo da Pausa: Exibe o motivo da pausa do operador;
  • Hora da Pausa: Exibe a hora que foi iniciada a pausa.

Políticas de Temporização

Através do menu Acompanhamento > Monitoramento On-Line > Configurações (Políticas de Temporização) é possível realizar as configuração dos limites dos tempos de espera e atendimento, para fins de geração de alertas visuais nas telas de Monitoramento On-Line.

Figura 49 – Políticas de Temporização

• Campos:
  • Serviço: Nome do serviço;
  • Tempo de Espera Ótimo: Define um tempo de espera considerado ótimo para o serviço. Ex: até 5 min;
  • Tempo de Espera Satisfatório: Define um tempo de espera considerado satisfatório para o serviço. Ex: até 10 min;
  • Tempo de Espera Inadequado: Define um tempo de espera considerado inadequado para o serviço. Ex: 15 min;
  • Tempo de Atendimento Ótimo: Define um tempo de atendimento considerado ótimo para o serviço. Ex: até 5 min;
  • Tempo de Atendimento Satisfatório: Define um tempo de atendimento considerado satisfatório para o serviço. Ex: até 10 min;
  • Tempo de Atendimento Inadequado: Define um tempo de atendimento considerado inadequado para o serviço. Ex: 15 min;

Capítulo 7

Relatórios

O sistema permite a visualização de relatórios gráficos com informações gerenciais e estatísticas (média, mínimo, máximo, soma total entre outros) sobre todo movimento no atendimento. É possível visualizá-los através do menu Acompanhamento  Relatórios.

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