Mudanças entre as edições de "SGA"
(31 revisões intermediárias pelo mesmo usuário não estão sendo mostradas) | |||
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− | + | '''Capítulo 1''' | |
− | [[Arquivo: | + | == Introdução == |
+ | O Sistema de Gestão do Atendimento é uma solução de alta tecnologia que controla filas de espera para todo e qualquer tipo de atendimento, diminuindo o tempo de aguardo e proporcionando uma redução de custos, prazos e aumento da qualidade do serviço. O sistema é capaz de fazer a gestão, o monitoramento e a otimização de todo atendimento. O usuário interage com modernas telas de touch-screen, solicitando o atendimento. Será feita a impressão de uma senha que posteriormente é exibida em modernos monitores de LCD junto com sua verbalização em áudio. | ||
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+ | '''Capítulo 2''' | ||
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+ | == Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento == | ||
+ | Após baixar o arquivo de instalação no site, vamos iniciar a instalação do sistema apenas na máquina servidor alocada para hospedar o sistema. Dê um duplo clique no instalador para executá-lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em “Avançar” para continuar. | ||
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+ | <center>[[Image:SGA_html_364a3a96.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 1 – Tela de Instalação – Passo 1'''</center> | ||
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+ | O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em Procurar e escolha o diretório de sua preferência. | ||
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+ | <center>[[Image:tela_de_instalacao_passo_2.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 2 – Tela de Instalação – Passo 2'''</center> | ||
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+ | Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “Instalar” para que os arquivos sejam instalados. | ||
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+ | <center>[[Image:SGA_html_6086aef3.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 3 – Tela de Instalação – Passo 3'''</center> | ||
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+ | Aguarde a instalação. | ||
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+ | <center>[[Image:tela_de_instalacao_passo_4.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 4 – Tela de Instalação – Passo 4'''</center> | ||
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+ | Ao término da instalação, pressione “Concluir”. A instalação está concluída! | ||
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+ | <center>[[Image:SGA_html_m2b27afbf.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 5 – Tela de Instalação – Passo 5'''</center> | ||
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+ | == Instalando e configurando a máquina do Totem == | ||
+ | Esse procedimento deve ser realizado na máquina destinada para ser utilizada como servidor de impressão (totem). | ||
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+ | Tendo o arquivo instalador em mãos (''Totem Setup.exe''), dê um duplo clique para executá-lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em “''Next''” para continuar. | ||
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+ | <center>[[Image:SGA_html_5ade0012.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 6 – Tela de Instalação – Passo 1'''</center> | ||
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+ | O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em “''Browse''” e escolha o diretório de sua preferência. | ||
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+ | <center>[[Image:SGA_html_1273e620.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 7 – Tela de Instalação – Passo 2'''</center> | ||
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+ | Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “''Install''” para que os arquivos sejam instalados. | ||
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+ | <center>[[Image:tela_de_instalacao_passo_3.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 8 – Tela de Instalação – Passo 3'''</center> | ||
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+ | Ao término da instalação, pressione “''Finish''”. A instalação está concluída! O sistema será executado automaticamente quando iniciar o Windows. | ||
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+ | <center>[[Image:tela_de_instalacao_passo_quatro.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 9 – Tela de Instalação – Passo 4'''</center> | ||
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+ | === Alterando o Arquivo de Configuração === | ||
+ | A instalação foi concluída, porém ainda é necessária a realização de ajustes finais. O arquivo de configuração, localizado na pasta raiz do ''In9 Mídia Totem ''(Diretório Padrão: ''C:\Program Files\'' ''In9 Mídia Soluções Digitais\In9 Mídia Totem\TotemPrj.conf'') ou através do menu iniciar do ''Windows (Iniciar > Todos os Programas>'' ''In9 Mídia Soluções Digitais>Totem>Configurações)'' deve ser alterado com qualquer editor de texto para o correto funcionamento da aplicação. | ||
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+ | O arquivo deverá aparecer assim: | ||
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+ | [[Image:SGA_html_710edce.png]] | ||
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+ | Dentro do arquivo procure os seguintes trechos marcados em vermelho. São respectivamente: | ||
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+ | A identificação do totem gerada pelo sistema (ver Configurando Totens), que deverá ser copiado e colado nesse arquivo. | ||
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+ | Deverá ser adicionado o endereço IP do servidor (é o endereço de rede da máquina onde ''o Sistema de Gestão do Atendimento ''foi instalado.) | ||
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+ | <center>[[Image:SGA_html_m1a8e4600.png]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 10 – Tela de Configuração do Totem'''</center> | ||
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+ | O arquivo deverá ficar assim. | ||
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+ | Ex: | ||
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+ | <center>[[Image:tela_de_configuracao_do_totem.png]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 11 – Tela de Configuração do Totem'''</center> | ||
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+ | Feito isso, feche e salve o arquivo. A configuração está concluída e o aplicativo do Totem já pode ser iniciado normalmente. | ||
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+ | '''Capítulo 3''' | ||
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+ | == Para acessar o sistema == | ||
+ | Para acessar o sistema, a partir de qualquer máquina em sua organização, que esteja na intranet, digite '''http://endereço''' '''IP do servidor:30881 '''e clique em [[Image:SGA_html_5d423437.jpg]] | ||
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+ | |||
+ | Credencias de acesso padrão (Supervisor): | ||
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+ | '''Usuário''': supervisao | ||
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+ | '''Senha''': 1 | ||
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+ | Credencias de acesso padrão (Atendente): | ||
+ | |||
+ | '''Usuário''': atendimento | ||
+ | |||
+ | '''Senha''': 1 | ||
+ | |||
+ | Credencias de acesso padrão (Administrador Global): | ||
+ | |||
+ | '''Usuário''': master | ||
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+ | '''Senha''': 1 | ||
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+ | == Iniciando no sistema == | ||
+ | Ao acessar o link('''http://endereço''' '''IP do servidor:30881''') irá aparecer o modulo de administração do sistema, onde serão realizados todos os cadastros e onde a gestão será feita. | ||
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+ | <center>[[Image:SGA_html_757ebe77.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 12 - Tela inicial do sistema'''</center> | ||
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+ | Cadastro de Usuário, Grupo e Trocar Senhas | ||
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+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_6e106730.png]] irá aparecer as opções: [[Image:SGA_html_2bca47a9.png]]. | ||
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+ | No botão [[Image:SGA_html_m1f9abd83.png]] é possível criar novos usuários para o sistema. Em [[Image:SGA_html_575a0e3d.png]] criamos os grupos, com as permissões. Já em [[Image:SGA_html_m20b544a3.png]] é possível alterar a senha do usuário logado. No botão [[Image:SGA_html_m521180d3.png]] saímos do sistema. | ||
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+ | Cadastro de Monitor | ||
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+ | O primeiro passo dentro do sistema é configurar o Monitor. Essa configuração define o terminal que será transmitido as chamadas. Acessando o menu '''Manutenção ''' '''Monitor''' visualizamos a seguinte tela: | ||
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+ | <center>[[Image:SGA_html_4e4d9a3e.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 13 – Cadastro de Monitor'''</center> | ||
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+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Identificação: '''colocamos um nome para a identificação do monitor; | ||
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+ | * | ||
+ | ** '''Endereço de chamada do WebService: '''alteramos apenas o IP da máquina, colocando o IP do computador que está instalado o programa e que vai passar a chamada. Ex: http://'''IP_DA_MAQUINA''':1234/wsdl/INeoNewsTerminalService; | ||
+ | |||
+ | * | ||
+ | ** '''Chave de Comunicação: '''Colocamos a chave que fica nas configurações do neonews. Achamos essa chave em '''In9midia Soluções Digitais ''' '''Neonews ''' '''Configurações''' o seguinte campo: [[Image:SGA_html_761fc9d0.png]] | ||
+ | ** [[Image:SGA_html_3d73ae7a.png]]: No botão Testar Comunicação é chamado uma senha no monitor com o objetivo de testar a comunicação entre o sistema e o servidor; | ||
+ | ** [[Image:SGA_html_31e1d592.png]]: No botão Testar Comunicação é chamado uma senha no monitor com o objetivo de testar a comunicação entre o sistema e o terminal; | ||
+ | ** [[Image:SGA_html_540487cf.png]]: Ao clicar, as senhas no terminal são removidas. | ||
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+ | '''Capítulo 4''' | ||
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+ | == Cadastrando os Guichês == | ||
+ | Após a configuração do monitor cadastramos os guichês. | ||
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+ | No menu '''Manutenção ''' '''Guichê (Ponto de Atendimento)''' acessamos a tela de cadastro dos pontos de atendimentos. | ||
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+ | <center>[[Image:SGA_html_m2dcb9b96.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 14 – Cadastro de Ponto de Atendimento'''</center> | ||
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+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Identificação/Localização: '''colocamos um nome para a identificação do guichê e a localização. Ex: Guichê 1 - Recepção Principal; | ||
+ | ** '''Tipo de Atendimento:''' Para os tipos de atendimentos temos as opções: | ||
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+ | '''- Apenas Prioritário: '''Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com prioridade ‘'''prioritário’'''<nowiki>;</nowiki> | ||
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+ | '''- Apenas Normal:''' Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com prioridade normal; | ||
+ | |||
+ | '''- Pelo Serviço:''' Caso selecionado, o guichê irá atender a todos os serviços; | ||
+ | |||
+ | * | ||
+ | ** '''Identificação para Chamada Visual:''' Como será exibido na tela; | ||
+ | ** '''Identificação para Chamada Verbalizada:''' Como será chamado no terminal; | ||
+ | ** '''Atribuir guichê automaticamente ao computador de MAC:''' Campo onde é inserido o número MAC (número da placa de rede) do computador que estará associado ao guichê. Isso faz com que, toda vez que o computador for ligado, ele sempre seja associado automaticamente ao guichê em questão. | ||
+ | ** '''Permite mudar guichê?:''' Caso esteja marcado, o operador ainda pode associar o guichê a uma máquina diferente. | ||
+ | |||
+ | == Cadastrando os Serviços == | ||
+ | Nessa tela definimos todos os serviços que vão aparecer na emissão de bilhetes. | ||
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+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_3bddbff9.png|450]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 15 – Cadastro de Serviço'''</center> | ||
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+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Código: '''Código do serviço, gerado automaticamente; | ||
+ | ** '''Ativo:''' Se marcado, o serviço irá aparecer nas opções de emissão de bilhetes; | ||
+ | ** '''Descrição:''' Nome do serviço que aparece na emissão de bilhetes; | ||
+ | ** '''Alterar Atendimento (Prioritário / normal): '''Define a quantidade de atendimentos para alternar de uma prioridade para a outra; | ||
+ | ** '''Permite Chamada:''' Se marcado, o serviço poderá ser chamado na tela; | ||
+ | ** '''Permite Prioridade:''' Se marcado, o cliente pode decidir no totem a prioridade do atendimento, podendo ser “normal” ou “prioritário”; | ||
+ | ** '''Chamar Nome Completo: '''Se marcado, será verbalizado o nome da pessoa junto com o número do bilhete; | ||
+ | ** '''Exibir Próximas Senhas: '''Se marcado, de 5 em 5 minutos serão exibidas as próximas senhas; | ||
+ | ** '''Habilitar Tempo de Espera:''' Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem chamadas era aparecer o tempo médio de espera. | ||
+ | ** '''Habilitar Tempo de Atendimento: '''Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem chamadas era aparecer o tempo médio de atendimento. | ||
+ | ** '''Sem emissão de bilhetes: '''Se marcado, não será emitido bilhete para esse serviço | ||
+ | ** '''Descrição Reduzida: '''Nome simplificado para o serviço; | ||
+ | ** '''Sigla:''' Sigla para o serviço; | ||
+ | ** '''Reiniciar Senha:''' Informa como será o tipo de reinicio de senhas, ou seja, quando as senhas para aquele serviço serão zeradas; | ||
+ | ** '''Iniciar de: '''Define um número no qual, a partir dele, as senhas serão contadas; | ||
+ | ** '''Completar com zeros:''' Campo que cria uma estética para a exibição e impressão das senhas onde deve ser informada a quantidade de zeros que serão inseridos a esquerda do número: Ex: quando o campo possuir valor 3 a senha será impressa assim: 0005; | ||
+ | ** '''Cota Máxima Diária:''' Define o número máximo de bilhetes que podem ser emitidos por dia para aquele serviço; | ||
+ | ** '''Tipo de Emissão:''' Define de que maneira as senhas serão impressas: | ||
+ | |||
+ | '''- Global:''' Um contador de senhas único para todos os bilhetes do serviço; | ||
+ | |||
+ | '''- Por Especialidade: '''Um contador individual para cada especialidade do serviço; | ||
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+ | * | ||
+ | ** '''Serviço Secundário:''' Caso o serviço realize outros tipos de serviço, é possível informá-lo qual; | ||
+ | ** '''Monitor:''' Selecionamos os monitores que esse serviço estará disponível para a chamada. Clicando no botão [[Image:SGA_html_ad0c143.png]] irá aparecer uma lista com todos os monitores cadastrados. Caso nenhum seja selecionado o serviço estará disponível para todos os monitores. | ||
+ | |||
+ | Clicando na aba Formato do bilhete, definimos como ele será impresso. Nessa tela configuramos o bilhete. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_58e3b517.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 16 – Formato do Bilhete'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Cabeçalho: '''Definimos o cabeçalho do bilhete; | ||
+ | ** '''Formato Bilhete:''' Definimos a parte central do bilhete; | ||
+ | ** '''Rodapé: '''Definimos a parte inferior do bilhete; | ||
+ | ** '''Texto para chamada do bilhete com números:''' Define o texto que será verbalizado; | ||
+ | ** '''Texto para chamada do bilhete com nome:''' Define o texto que será verbalizado; | ||
+ | ** '''Texto exibido no monitor:''' Define o texto que será exibido no monitor na hora da chamada; | ||
+ | ** '''Texto para chamada de retorno:''' Define o texto que será verbalizado quando for retorno; | ||
+ | ** '''Texto opcional:''' Define um texto opcional que será exibido no monitor; | ||
+ | ** '''Texto para chamada prioritária:''' Define o texto que será verbalizado quando for atendimento prioritário; | ||
+ | |||
+ | Para todos os campos é possível usar variáveis para chamar a senha ou o nome, por exemplo. Essas variáveis estão listadas abaixo: | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Identificadores: | ||
+ | ** '''! (exclamação): '''Sinal sonoro; | ||
+ | ** '''<nowiki><s>:</nowiki>''' Início de texto falado; | ||
+ | ** '''. (ponto)''': Pausa na verbalização'''<nowiki>;</nowiki>''' | ||
+ | ** '''{SERVIÇO-DESCRICAO}: '''Exibe a descrição do serviço; | ||
+ | ** '''{SERVICO-SIGLA}:''' Exibe a sigla do serviço; | ||
+ | ** '''{BILHETE-NUMERO}: '''Exibe o número do bilhete; | ||
+ | ** '''{GUICHE}:''' Mostra o guichê que está sendo chamado o bilhete. Esse identificador é apenas válido no campo ‘'''texto exibido no monitor’''' | ||
+ | ** '''{ESPERA-MEDIA}: '''Exibe o tempo médio de espera para o serviço; | ||
+ | ** '''{ESPERA-FILA}:''' Exibe a posição da pessoa na fila de espera; | ||
+ | ** '''{DATA-EMISSAO}:''' Exibe a data de emissão do bilhete; | ||
+ | ** '''{PRIORIDADE}:''' Exibe a prioridade de atendimento do serviço; | ||
+ | ** '''{PRIORIDADE-OBS}: '''Exibe a prioridade do atendimento, se for diferente de normal; | ||
+ | ** '''{ESPECIALIDADE}:''' Exibe a especialidade selecionada para o serviço; | ||
+ | ** '''{CLIENTE-NOME}:''' Exibe o nome do cliente, caso selecionado; | ||
+ | ** '''{ENCAMINHADO_DE}:''' Caso o bilhete tenha sido encaminhado, será exibido o guichê do qual ele foi encaminhado (Verificar Sessão de [#_Encaminhado_o_cliente encaminhamento de atendimento]). | ||
+ | ** '''{DATA-ATUAL}: '''Exibe a data, caso selecionado. | ||
+ | ** '''{DATA-REIMPRESSAO}: '''Exibe a data, caso selecionado. | ||
+ | ** '''{USUARIO-REIMPRESSAO}: '''Exibe o nome do usuário, caso reimpresso. | ||
+ | ** '''{USUARIO-EMISSAO}: '''Exibe o nome do usuário na emissão. | ||
+ | ** '''{USUARIO-ATUAL}: '''Exibe o nome atual do usuário. | ||
+ | ** '''{CODICO-PRONTUARIO}: '''Exibe o código, caso selecionado. | ||
+ | ** '''{CODICO-CPF}: '''Exibe o CPF, caso selecionado. | ||
+ | ** '''{CODICO-CLIENTE}: '''Exibe código do cliente, caso selecionado. | ||
+ | ** '''{CODICO-PROTUARIO-MANUAL}: '''Exibe o código do prontuário, caso selecionado. | ||
+ | |||
+ | Clicando na aba Especialidade iremos cadastrar as especialidades para o serviço. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_6f4880e3.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 17 – Cadastro de Especialidades'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_ad0c143.png]](novo) adicionaremos uma especialidade para o serviço. Incluiremos apenas o nome, sigla e cota máxima. Após salvar ainda é possível definir um monitor. Se definido, apenas os monitores da lista serão disparados durante a chamada daquela especialidade. Ainda é possível definir a quantidade de atendimentos para alternar de uma prioridade para a outra. | ||
+ | |||
+ | '''Desmembrar especialidades no atendimento: '''Se marcado, no atendimento irá aparecer as especialidades na tela inicial do atendimento; | ||
+ | |||
+ | '''Exibir especialidade na chamada:''' Se marcado, será exibindo a especialidade na chamada. | ||
+ | |||
+ | == Cadastrando o Totem == | ||
+ | Através do menu '''Manutenção ''' '''Totem ''' '''Configuração''' podemos cadastrar os totens que serão utilizados pela empresa. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m2770ec5c.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 18 – Cadastro de Totem'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Identificação: '''Código de identificação do totem, gerado automaticamente; | ||
+ | ** '''Nome: '''Define um nome para o totem; | ||
+ | ** '''Localização:''' Informa onde o totem está localizado. Ex: Sala de Espera | ||
+ | ** '''Impressora:''' Informa a porta de comunicação para a impressora conectada ao totem | ||
+ | ** '''Unidade: '''Informa a unidade de Atendimento. | ||
+ | ** '''Template de Impressão:''' Informa a impressora térmica cadastrada para imprimir as senhas. | ||
+ | ** '''Layout:''' Arquivo gráfico utilizado para a personalização da tela do totem usado para interação com o cliente. Para isso, você deverá selecionar um arquivo de mídia (vídeo ou imagem) e clicar em [[Image:SGA_html_efde0d.png]] para iniciar o envio do arquivo (opcional); | ||
+ | ** '''Host: '''É o endereço de rede do totem; | ||
+ | ** '''Serviço:''' Clicando no botão [[Image:SGA_html_ad0c143.png]](novo) adicionamos os serviços que o totem terá disponibilidade para gerar bilhete | ||
+ | |||
+ | Clicando na aba WEB iremos cadastrar <nowiki>*</nowiki> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | [[Image:SGA_html_mae295de.png|450px]] | ||
+ | |||
+ | ** '''Largura do botão (px): '''Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela; | ||
+ | ** '''Altura do botão (px):''' Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela; | ||
+ | ** '''Serviço por Coluna: '''Definimos a quantidade de serviços que vão aparecer em cada coluna na tela do totem; | ||
+ | ** '''Tamanho Fonte: '''Define o tamanho da visualização dos serviços. | ||
+ | ** '''Posição X em Relação ao botão: '''É a distância do botão em relação a tela. | ||
+ | |||
+ | == Realizando os pré-cadastros == | ||
+ | Esses cadastros serão utilizados em vários processos e são muito importantes para o funcionamento do sistema. | ||
+ | |||
+ | === Tipos de Prioridade === | ||
+ | Acessando no menu '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastros ''' '''Tipos de Prioridade''' visualizamos as prioridades já cadastradas no sistema. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_35c00b6f.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 19 – Cadastro de Tipo de Prioridade'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_5c566689.png]] (novo) é possível cadastrar novos tipos de prioridade. Por padrão já vem dois tipos cadastrados: Normal e Prioritário. | ||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_m69f35273.png]] (editar) é possível renomear o tipo de prioridade e mudar a prioridade. | ||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_m1b7ff826.png]] (excluir) é possível remover qualquer item. | ||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_m22ef068b.png]] (atualizar) é possível atualizar os dados. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | === Tipos de Operador === | ||
+ | Acessando no menu '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastros ''' '''Tipos de operador''' visualizamos os tipos de operador do sistema. No cadastro do operador, que veremos mais adiante, utilizaremos esses tipos como referência ao operador. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m4f92a5d.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 20 – Cadastro de Tipo de Operador'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_5c566689.png]] (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem dois tipos: Atendente e Médico. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | === Motivos de Suspensão === | ||
+ | Acessando no menu '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastros ''' '''Motivos de Suspensão''' visualizamos os tipos de suspensão de atendimento e seus respectivos tempos que estará suspenso o atendimento. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_6cfbaadf.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 21 – Cadastro de Motivos de Suspensão'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_5c566689.png]] (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem três tipos: Lanche, Banheiro e Almoço. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | === Agendamentos === | ||
+ | Acessando no menu '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastros ''' '''Agendamentos''' visualizamos os horários de agendamentos para os grupos de clientes. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m76b6f66a.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 22 – Cadastro de Agendamentos'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_5c566689.png]] (novo) é possível cadastrar um novo horário. A descrição é opcional. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | === Grupos de Clientes === | ||
+ | Acessando no menu '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastros ''' '''Grupos de Clientes''' visualizamos os grupos de clientes já cadastrados. Refere-se ao cadastro de grupos de atendimento com hora marcada, onde diversos clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m2a07ee75.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 23 – Cadastro de Grupos'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Deve ser informado o nome do grupo, a hora de atendimento (previamente cadastrada em Agendamentos) e o serviço associado ao grupo. | ||
+ | |||
+ | == Cadastrando o Operador == | ||
+ | Depois dos pré-cadastros podemos continuar os demais cadastros. Acessando o menu '''Manutenção ''' '''Operadores''' iremos editar os operadores. Operadores são os funcionários que ocupam os guichês. Eles são os responsáveis por controlar a fila de espera. Realizam chamadas, atendimentos e encaminhamento de clientes. Os usuários do sistema devem estar previamente cadastrados para serem visualizados nessa tela. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_5155a1e4.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 24 – Cadastro de Operador'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Nome: '''Nome do operador; | ||
+ | ** '''Encaminhamento Automático:''' Ao finalizar um atendimento, encaminha para o próximo serviço selecionado no campo “'''Para o serviço de:”'''<nowiki>;</nowiki> | ||
+ | ** '''Chamada Automática no Login: '''Ao logar, já é chamado automaticamente o serviço programado no campo “'''Serviço chamado automático”'''<nowiki>;</nowiki> | ||
+ | ** '''Guichê:''' caso nenhum seja marcado o operador terá acesso a todos;<nowiki>***********</nowiki> | ||
+ | ** '''Para o Serviço de: '''Define o serviço que será encaminhado automaticamente; | ||
+ | ** '''Especialidade: '''Caso o serviço que será encaminhado automaticamente, definimos a especialidade; | ||
+ | ** '''Tipo de Operador:''' Seleciona o tipo do operador pré-cadastrado em '''Manutenção ''' '''Pré-cadastros ''' '''Tipos de Operadores;''' | ||
+ | ** '''Tempo Mínimo de Atendimento (segundos):''' É definido um tempo onde antes desse tempo não é possível finalizar o atendimento ou encaminhar o atendimento; | ||
+ | ** '''Intervalo entre Atendimentos (segundos):''' Definimos o tempo para a próxima chamada automática; | ||
+ | ** '''Serviço Chamado Automático:''' Define o serviço que será chamado automaticamente; | ||
+ | ** '''Serviços:''' Clicando no botão [[Image:SGA_html_ad0c143.png]](novo) podemos inserir qual serviço esse operador terá acesso. Ainda temos a opção de inserir todos os serviços clicando no link [[Image:SGA_html_3d8d6efb.png]]. | ||
+ | |||
+ | <center>Clicando na aba Dados nós podemos visualizar ou alterar os dados do atendente.</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_51188b79.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 25 – Dados Cadastrais do Atendente.'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Na aba Atendimento definimos quais opções o operador poderá visualizar enquanto estiver em atendimento. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando na aba Restrição de Atendimento definimos quais opções o operador poderá visualizar enquanto estiver em atendimento. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m9c3130e.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 26 – Restrição de Atendimento.'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando na aba Restrição de Guichê definimos quais os guichês o operador poderá acessar enquanto estiver em atendimento. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_70e29e55.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 27 – Restrição de Guichê.'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando na aba Restrição de Emissão definimos quais os serviços o operador poderá emitir senhas enquanto estiver em atendimento. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m1c822533.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 28 – Restrição de Emissão.'''</center> | ||
+ | |||
+ | == Controle Remoto == | ||
+ | É possível cadastra um controle remoto sem fio para realizar determinada função, como: chamar próximo, informar ausente, finalizar atendimento entre outras. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | == Configurações Gerais == | ||
+ | Acessando o menu '''Manutenção ''' '''Configurações''' definimos as configurações iniciais e de comunicação com o servidor. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m27f71b01.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 29 - Configuração'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Nome: '''Nome da empresa; | ||
+ | ** '''URL Serviço:''' Endereço do servidor onde está instalado o SGA | ||
+ | ** '''Limite de Pessoas por Grupo:''' Define a quantidade máxima de pessoas que cada grupo poderá conter; | ||
+ | ** '''Exibir informações de logon na tela inicial: '''Caso marcado, exibe na tela principal o usuário logado e o tipo de usuário dele; | ||
+ | ** '''Chamada Automática:''' Ao habilitar a chamada automática ela será feita por: | ||
+ | |||
+ | '''- Por operador: '''A próxima chamada será para o operador que estiver desocupado; | ||
+ | |||
+ | '''- Último bilhete emitido:''' A próxima chamada será por ordem de bilhetes emitidos; | ||
+ | |||
+ | ** '''Brasão:''' Define a imagem do brasão para ser mostrado nos relatórios; | ||
+ | ** '''Imagem de fundo: '''Define uma imagem para a tela principal. | ||
+ | ** '''Detectar MAC: '''Endereço físico do computador. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | '''Capítulo 5''' | ||
+ | |||
+ | == Cadastrando Clientes == | ||
+ | Acessando o menu '''Atendimentos ''' '''Cadastro de Pessoas '''ou na tela principal em '''Pessoas''' podemos cadastrar novos clientes. Ao gerar um atendimento é possível direcioná-lo para essa pessoa que já esteja cadastrada. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m42dd0a4f.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 30 – Cadastro de Clientes'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Nome: '''Nome do cliente. Ex: João da Silva; | ||
+ | ** '''Nome para Chamada (Reduzido ou apelido):''' Nome para chamada Ex: João; | ||
+ | ** '''Telefone: '''Numero do celular para receber um SMS quando estiver perto de ser chamado; | ||
+ | ** '''CPF:''' CPF da pessoa; | ||
+ | ** '''Cartão:''' Qualquer código de identificação; | ||
+ | ** '''Foto:''' Clicando no quadrado da imagem irá aparecer uma tela para carregar a foto da pessoa; | ||
+ | ** '''Impressão Digital:''' Clicando no quadrado irá aparecer um formulário de comunicação com a máquina de impressão digital. | ||
+ | |||
+ | == Fila de Espera == | ||
+ | Acessando o menu '''Atendimentos ''' '''Fila de Espera (Consulta) '''ou na tela principal em '''Fila de Espera''' visualizamos todos os serviços em andamento com o total de bilhetes emitidos. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m5167a2df.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 31 – Fila de Espera'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Essa tela é apenas para consulta da fila de espera. | ||
+ | |||
+ | == Grupos de Pessoas == | ||
+ | Acessando o menu '''Atendimentos ''' '''Grupos de Pessoas '''visualizamos todos que foram encaminhados para um determinado grupo pré-cadastrado em '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastros ''' '''Grupos de Pessoas.''' | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_d96199.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 32 – Grupo de Pessoas'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | O cliente pode ser encaminhado para um grupo na hora do atendimento. Veremos na sessão de atendimento. | ||
+ | |||
+ | == Emissão de Bilhetes - Individual == | ||
+ | Para emitir um bilhete de atendimento acessamos o menu '''Atendimentos ''' '''Emissão de Bilhetes ''' '''Emissão Individual '''ou na tela principal em '''Emissão de Bilhetes '''. Nesta tela selecionamos o serviço (já cadastrado em '''Manutenção ''' '''Serviços''') a especialidade, caso haja. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m7399b504.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 33 – Emissão de Bilhetes'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Serviço: '''Seleciona o serviço para o atendimento; | ||
+ | ** '''Especialidade:''' Caso o serviço tenha alguma especialidade, é necessário selecioná-la; | ||
+ | ** '''Prontuário Manual:''' | ||
+ | ** '''Pessoa:''' É possível selecionar um cliente já cadastrado para o serviço. Caso o cliente não esteja cadastrado clicando no link Pessoa não está cadastrado? é possível cadastrá-lo. Esse não é um campo obrigatório, logo é possível emitir um bilhete sem especificar o cliente. | ||
+ | ** '''Prioridade:''' Selecionamos a prioridade do atendimento, pré-cadastrados em '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastros ''' '''Tipos de Prioridade'''. Caso nada seja selecionado a prioridade será do tipo Normal. | ||
+ | |||
+ | Após preencher os campos clique em emitir para visualizar o bilhete e imprimi-lo ou apenas retornar para essa tela para novos bilhetes. | ||
+ | |||
+ | == Emissão de Bilhetes – Em Lote == | ||
+ | Para emitir um bilhete de atendimento acessamos o menu '''Atendimentos ''' '''Emissão de Bilhetes ''' '''Emissão Em lote'''. Nesta tela selecionamos o serviço (já cadastrado em '''Manutenção ''' '''Serviços''') a especialidade, caso haja. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_1d7eba80.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 34 – Emissão de Bilhetes - Lote'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Serviço: '''Seleciona o serviço para o atendimento; | ||
+ | ** '''Especialidade:''' Caso o serviço tenha alguma especialidade, é necessário selecioná-la; | ||
+ | ** '''Quantidade de Bilhetes:''' | ||
+ | ** '''Prioridade:''' Selecionamos a prioridade do atendimento, pré-cadastrados em '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastros ''' '''Tipos de Prioridade'''. Caso nada seja selecionado a prioridade será do tipo Normal. | ||
+ | |||
+ | Após preencher os campos clique em emitir para visualizar o bilhete e imprimi-lo ou apenas retornar para essa tela para novos bilhetes. | ||
+ | |||
+ | No totem a tela aparecerá todas as opções de serviços cadastrados em um leiaute padrão, mas podendo ser editado. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_6a3c2e0e.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 35 - Demonstração do Totem'''</center> | ||
+ | |||
+ | == Reimprimido os Bilhetes == | ||
+ | Ainda é possível reimprimir os bilhetes emitidos, através do menu '''Atendimentos ''' '''Reimpressão de Bilhetes'''. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_2784672a.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 36 – Reimpressão de Bilhetes'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Para reimprimir o bilhete clique no botão [[Image:SGA_html_492eb3f.png]]. | ||
+ | |||
+ | == Atendimento == | ||
+ | O atendimento é gerenciado através do menu '''Atendimento ''' '''Atendimento por Fila''' ou na tela principal em '''Atendimento. '''O primeiro passo é selecionar o guichê. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_30a874be.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 37 – Atendimento - Início '''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Na seleção de guichês Irá aparecer apenas os que o usuário tem acesso. Selecionando o Guichê, clique em [[Image:SGA_html_67cc26f1.png]]. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Após iniciar atendimento, todos os serviços que estão em aberto, ou seja, os que ainda não foram atendidos irão aparecer na tela com a quantidade de bilhetes que cada um tem. A cada clique é chamado o próximo cliente da fila, sendo verbalizado o que foi configurado para o serviço. Essa verbalização sobrepõe qualquer campanha que estiver passando. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m7eb7a913.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 38 – Atendimento – Serviços Disponíveis'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Serviço: '''Nome dos serviços que estão com atendimento pendente. Ao clicar o botão para o serviço escolhido, o próximo cliente da fila é chamado, sendo exibido no monitor sua senha e o guichê ao qual deve prosseguir; | ||
+ | ** '''Todos os Bilhetes [[Image:SGA_html_6d3a4ddf.png]]:''' Exibe uma tela com todos os bilhetes emitidos; | ||
+ | ** '''Bilhetes Pausados [[Image:SGA_html_m6d65eccc.png]]:''' Exibe uma tela com todos os bilhetes pausados; | ||
+ | ** '''Suspender Atendimento''' [[Image:SGA_html_3935ead1.png]]: Esse botão pode ser utilizado caso o atendente fique impossibilitado e precise parar o atendimento por um breve momento. Abre-se uma tela onde o mesmo deve informar o motivo da pausa. Ex: almoço. Para retornar o atendimento clica-se o botão[[Image:SGA_html_4018eec0.png]]. | ||
+ | |||
+ | Ao clicar em algum serviço emitirá um sinal sonoro e exibirá a senha no terminal destacando esta sobre quaisquer conteúdos exibidos, suspendendo a exibição e áudio desses conteúdos por alguns instantes e automaticamente o sistema atualizará a fila de senhas. Para o atendente a seguinte tela irá aparecer: | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_2e884fdb.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 39 – Atendimento - Chamada'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Chamar Novamente: '''O atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece e deseja chamá-lo novamente, sendo exibido mais uma vez no monitor sua senha e o guichê ao qual deve prosseguir; | ||
+ | ** '''Informar como Ausente:''' o atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece ao atendimento; | ||
+ | ** '''Finalizar Atendimento:''' Após a conclusão total do atendimento, o atendente deve clicar esse botão voltando para a tela de Atendimentos; | ||
+ | ** '''Pausar Atendimento:''' O atendimento é pausado e o atendente pode prosseguir normalmente para o próximo atendimento. O bilhete pausado vai para uma fila de atendimentos pausados que pode ser visualizado em '''Bilhetes Pausados[[Image:SGA_html_m6d65eccc.png]]<nowiki>;</nowiki>''' | ||
+ | ** '''Encaminhar:''' O atendente encaminha o cliente para outro serviço; | ||
+ | ** '''Informar como Ausente / Chamar Próximo:''' Informa o cliente como ausente e automaticamente já chama o próximo; | ||
+ | ** '''Finalizar / Chamar Próximo:''' Finaliza o atendimento corrente e automaticamente já chama o próximo; | ||
+ | ** '''Pausar / Chamar Próximo:''' Pausa o atendimento corrente e automaticamente já chama o próximo; | ||
+ | |||
+ | === Encaminhado o cliente === | ||
+ | Ao clicar em Encaminhar [[Image:SGA_html_m68cb6c48.png]] é possível direcionar o atendimento corrente para outro serviço. Existem quatro maneiras de realizar o encaminhamento: Individual, Individual Agendado, Grupo Agendado e Grupo Avulso. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_6f5cff4a.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 40 – Encaminhando'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Caso seja selecionado Individual a seguinte tela irá aparecer: | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:encaminhamento_individual.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 41 – Encaminhamento Individual'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Para esse tipo de encaminhamento deve ser informado o nome do cliente (não obrigatório), o nome do serviço o qual o cliente deve ser encaminhado e a prioridade. Será gerada uma nova senha para o serviço encaminhado que deverá ser passada ao cliente. | ||
+ | |||
+ | Caso seja selecionado Individual Agendando a seguinte tela irá aparecer: | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_53270f51.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 42 – Encaminhamento Individual Agendado'''</center> | ||
+ | |||
+ | A diferença desse tipo de encaminhamento para o individual é a opção de marcar um horário para o serviço. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Caso seja selecionado Grupo Agendando a seguinte tela irá aparecer: | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m35e4c90a.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 43 – Encaminhamento Grupo Agendado'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Um médico também tem a possibilidade de atender diversos clientes ao mesmo tempo em um único atendimento através de grupos de clientes. No encaminhamento por grupo, a atendente deve selecionar o grupo no qual o cliente será destinado ( pré cadastrado em '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastro ''' '''Grupos de Clientes'''), informar o nome do cliente, especialidade (caso haja) e a prioridade. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Caso seja selecionado Grupo Avulso a seguinte tela irá aparecer: | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_1874a961.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 44 – Encaminhamento Grupo Avulso'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | A diferença desse tipo de encaminhamento para o de grupo agendado é que esse grupo não tem um horário definido para ser atendido. Os grupos podem ser cadastrado clicando em [[Image:SGA_html_m4188e495.png]] ou no menu '''Manutenção ''' '''Pré-Cadastro ''' '''Grupos de Pessoas'''. | ||
+ | |||
+ | === Visualizando todos os bilhetes === | ||
+ | Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão [[Image:SGA_html_6d3a4ddf.png]] visualizamos todos os bilhetes emitidos para aquele serviço. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_28727321.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 45 – Bilhetes não atendidos'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_91b4f92.png]] o bilhete será chamado. Clicando no botão [[Image:SGA_html_56364e36.png]] o bilhete será excluído. Ainda é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja marcado a pesquisa retornará todos os bilhetes. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | === Visualizando os Bilhetes Pausados === | ||
+ | Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão [[Image:SGA_html_m6d65eccc.png]] visualizamos todos os bilhetes pausados naquele serviço. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_51121fcb.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 46 – Bilhetes Pausados'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | Clicando no botão [[Image:SGA_html_91b4f92.png]] o bilhete será chamado novamente. Clicando no botão [[Image:SGA_html_56364e36.png]] o bilhete será excluído. Ainda é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja marcado a pesquisa retornará todos os bilhetes. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | '''Capítulo 6''' | ||
+ | |||
+ | == Monitoramento On-line == | ||
+ | Através do menu '''Acompanhamento ''' '''Monitoramento On-Line ''' '''Monitoramento''' é possível visualizar a situação em tempo real do atendimento com indicadores de qualidade que permitem ver os pontos críticos nos tempos de espera e de atendimento dos serviços. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_7c2a47a0.png|600px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 47 – Monitoramento On-Line'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Detalhes: '''Clicando no botão[[Image:SGA_html_63a352e0.png]]visualizamos os detalhes do serviço ; | ||
+ | ** '''Serviço:''' Nome do Serviço; | ||
+ | ** '''Fila: '''Exibe a quantidade de pessoas na fila; | ||
+ | ** '''T.M.E. (Tempo Médio de Espera):''' Média de tempo que os clientes esperam para o atendimento; | ||
+ | ** '''T.T.E. (Tempo Total de Espera):''' Média de tempo que os clientes esperam para o atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa); | ||
+ | ** '''T.M.A (Tempo Médio de Atendimento):''' Média de tempo que os clientes permanecem em atendimento; | ||
+ | ** '''T.T.A. (Tempo Total de Atendimento):''' Média de tempo que os clientes permanecem em atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa); | ||
+ | ** '''Em Atendimento:''' Quantidade de pessoas que estão em atendimento; | ||
+ | ** '''Em Pausa:''' Quantidade de pessoas que estão em pausa; | ||
+ | ** '''Finalizados:''' Exibe a quantidade de clientes que já foram atendidos; | ||
+ | ** '''Ausentes:''' Exibe a quantidade de clientes ausentes; | ||
+ | ** '''Total:''' Exibe a quantidade total de bilhetes emitidos para o serviço. | ||
+ | |||
+ | == Acompanhamento de Operadores == | ||
+ | Acessando o menu '''Acompanhamento ''' '''Monitoramento On-Line ''''''Operadores''' visualizamos todos os operadores que estão logados, em atendimento ou em suspensão. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_3c50631e.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 48 – Monitoramento – Operadores'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Para os operadores em atendimento temos: | ||
+ | ** '''Nome: '''Nome do operador; | ||
+ | ** '''Atendendo em:''' Exibe o nome do guichê em que o operador está; | ||
+ | ** '''Numero do Bilhete:''' Número do bilhete que está atendendo no momento; | ||
+ | ** '''T.M.A. (Tempo Médio de Atendimento):''' Média do tempo de atendimento; | ||
+ | ** '''Total de Atendimentos:''' Total de Atendimentos do dia. | ||
+ | * Para os operadores em suspensão: | ||
+ | ** '''Nome do Operador: '''Nome do operador; | ||
+ | ** '''Motivo da Pausa:''' Exibe o motivo da pausa do operador; | ||
+ | ** '''Hora da Pausa:''' Exibe a hora que foi iniciada a pausa. | ||
+ | |||
+ | == Políticas de Temporização == | ||
+ | Através do menu '''Acompanhamento > Monitoramento On-Line > Configurações (Políticas de Temporização) '''é possível realizar as configuração dos limites dos tempos de espera e atendimento, para fins de geração de alertas visuais nas telas de Monitoramento On-Line. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_m6c74f68d.png|450px]]</center> | ||
+ | <center>'''Figura 49 – Políticas de Temporização'''</center> | ||
+ | |||
+ | |||
+ | * Campos: | ||
+ | ** '''Serviço: '''Nome do serviço; | ||
+ | ** '''Tempo de Espera Ótimo:''' Define um tempo de espera considerado ótimo para o serviço. Ex: até 5 min; | ||
+ | ** '''Tempo de Espera Satisfatório:''' Define um tempo de espera considerado satisfatório para o serviço. Ex: até 10 min; | ||
+ | ** '''Tempo de Espera Inadequado:''' Define um tempo de espera considerado inadequado para o serviço. Ex: 15 min; | ||
+ | ** '''Tempo de Atendimento Ótimo:''' Define um tempo de atendimento considerado ótimo para o serviço. Ex: até 5 min; | ||
+ | ** '''Tempo de Atendimento Satisfatório:''' Define um tempo de atendimento considerado satisfatório para o serviço. Ex: até 10 min; | ||
+ | ** '''Tempo de Atendimento Inadequado:''' Define um tempo de atendimento considerado inadequado para o serviço. Ex: 15 min; | ||
+ | |||
+ | |||
+ | '''Capítulo 7''' | ||
+ | |||
+ | == Relatórios == | ||
+ | O sistema permite a visualização de relatórios gráficos com informações gerenciais e estatísticas (média, mínimo, máximo, soma total entre outros) sobre todo movimento no atendimento. É possível visualizá-los através do menu '''Acompanhamento ''' '''Relatórios'''. | ||
+ | |||
+ | |||
+ | <center>[[Image:SGA_html_2cae49a0.png|450px]]</center> | ||
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+ | <center>[[File:in9_maior.png|25px]]'''[http://www.in9midia.com Página da In9 Mídia]'''<span style="color:white">aaaaa</span>[[File:Studio logo2.png|22px]] '''[https://admin.in9midia.com Neonews Studio]'''</center> | ||
+ | |||
+ | <!-- <HTML5video type="youtube" width="400" height="300" autoplay="true">JZ_Zjes5pmA</HTML5video> --> | ||
+ | <!-- <video type="youtube">JZ_Zjes5pmA|640|360</video> --> | ||
+ | <!-- <center>[[File:capa-youtube.jpg|1095px]]</center> --> | ||
+ | <center>[[File:Canais de atendimento.jpg|900px]]</center> |
Edição atual tal como às 12h40min de 24 de julho de 2018
Capítulo 1
Índice
- 1 Introdução
- 2 Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento
- 3 Instalando e configurando a máquina do Totem
- 4 Para acessar o sistema
- 5 Iniciando no sistema
- 6 Cadastrando os Guichês
- 7 Cadastrando os Serviços
- 8 Cadastrando o Totem
- 9 Realizando os pré-cadastros
- 10 Cadastrando o Operador
- 11 Controle Remoto
- 12 Configurações Gerais
- 13 Cadastrando Clientes
- 14 Fila de Espera
- 15 Grupos de Pessoas
- 16 Emissão de Bilhetes - Individual
- 17 Emissão de Bilhetes – Em Lote
- 18 Reimprimido os Bilhetes
- 19 Atendimento
- 20 Monitoramento On-line
- 21 Acompanhamento de Operadores
- 22 Políticas de Temporização
- 23 Relatórios
Introdução
O Sistema de Gestão do Atendimento é uma solução de alta tecnologia que controla filas de espera para todo e qualquer tipo de atendimento, diminuindo o tempo de aguardo e proporcionando uma redução de custos, prazos e aumento da qualidade do serviço. O sistema é capaz de fazer a gestão, o monitoramento e a otimização de todo atendimento. O usuário interage com modernas telas de touch-screen, solicitando o atendimento. Será feita a impressão de uma senha que posteriormente é exibida em modernos monitores de LCD junto com sua verbalização em áudio.
Capítulo 2
Instalando o Sistema de Gestão do Atendimento
Após baixar o arquivo de instalação no site, vamos iniciar a instalação do sistema apenas na máquina servidor alocada para hospedar o sistema. Dê um duplo clique no instalador para executá-lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em “Avançar” para continuar.
O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em Procurar e escolha o diretório de sua preferência.
Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “Instalar” para que os arquivos sejam instalados.
Aguarde a instalação.
Ao término da instalação, pressione “Concluir”. A instalação está concluída!
Instalando e configurando a máquina do Totem
Esse procedimento deve ser realizado na máquina destinada para ser utilizada como servidor de impressão (totem).
Tendo o arquivo instalador em mãos (Totem Setup.exe), dê um duplo clique para executá-lo. A tela inicial do instalador informa que você está prestes a instalar o sistema. Clique em “Next” para continuar.
O programa de instalação irá instalar o sistema na pasta padrão. Se desejar trocar, clique em “Browse” e escolha o diretório de sua preferência.
Com as configurações necessárias efetuadas, você deve clicar em “Install” para que os arquivos sejam instalados.
Ao término da instalação, pressione “Finish”. A instalação está concluída! O sistema será executado automaticamente quando iniciar o Windows.
Alterando o Arquivo de Configuração
A instalação foi concluída, porém ainda é necessária a realização de ajustes finais. O arquivo de configuração, localizado na pasta raiz do In9 Mídia Totem (Diretório Padrão: C:\Program Files\ In9 Mídia Soluções Digitais\In9 Mídia Totem\TotemPrj.conf) ou através do menu iniciar do Windows (Iniciar > Todos os Programas> In9 Mídia Soluções Digitais>Totem>Configurações) deve ser alterado com qualquer editor de texto para o correto funcionamento da aplicação.
O arquivo deverá aparecer assim:
Dentro do arquivo procure os seguintes trechos marcados em vermelho. São respectivamente:
A identificação do totem gerada pelo sistema (ver Configurando Totens), que deverá ser copiado e colado nesse arquivo.
Deverá ser adicionado o endereço IP do servidor (é o endereço de rede da máquina onde o Sistema de Gestão do Atendimento foi instalado.)
O arquivo deverá ficar assim.
Ex:
Feito isso, feche e salve o arquivo. A configuração está concluída e o aplicativo do Totem já pode ser iniciado normalmente.
Capítulo 3
Para acessar o sistema
Para acessar o sistema, a partir de qualquer máquina em sua organização, que esteja na intranet, digite http://endereço IP do servidor:30881 e clique em
Credencias de acesso padrão (Supervisor):
Usuário: supervisao
Senha: 1
Credencias de acesso padrão (Atendente):
Usuário: atendimento
Senha: 1
Credencias de acesso padrão (Administrador Global):
Usuário: master
Senha: 1
Iniciando no sistema
Ao acessar o link(http://endereço IP do servidor:30881) irá aparecer o modulo de administração do sistema, onde serão realizados todos os cadastros e onde a gestão será feita.
Cadastro de Usuário, Grupo e Trocar Senhas
Clicando no botão irá aparecer as opções: .
No botão é possível criar novos usuários para o sistema. Em criamos os grupos, com as permissões. Já em é possível alterar a senha do usuário logado. No botão saímos do sistema.
Cadastro de Monitor
O primeiro passo dentro do sistema é configurar o Monitor. Essa configuração define o terminal que será transmitido as chamadas. Acessando o menu Manutenção Monitor visualizamos a seguinte tela:
- Campos:
- Identificação: colocamos um nome para a identificação do monitor;
-
- Endereço de chamada do WebService: alteramos apenas o IP da máquina, colocando o IP do computador que está instalado o programa e que vai passar a chamada. Ex: http://IP_DA_MAQUINA:1234/wsdl/INeoNewsTerminalService;
-
- Chave de Comunicação: Colocamos a chave que fica nas configurações do neonews. Achamos essa chave em In9midia Soluções Digitais Neonews Configurações o seguinte campo:
- : No botão Testar Comunicação é chamado uma senha no monitor com o objetivo de testar a comunicação entre o sistema e o servidor;
- : No botão Testar Comunicação é chamado uma senha no monitor com o objetivo de testar a comunicação entre o sistema e o terminal;
- : Ao clicar, as senhas no terminal são removidas.
Capítulo 4
Cadastrando os Guichês
Após a configuração do monitor cadastramos os guichês.
No menu Manutenção Guichê (Ponto de Atendimento) acessamos a tela de cadastro dos pontos de atendimentos.
- Campos:
- Identificação/Localização: colocamos um nome para a identificação do guichê e a localização. Ex: Guichê 1 - Recepção Principal;
- Tipo de Atendimento: Para os tipos de atendimentos temos as opções:
- Apenas Prioritário: Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com prioridade ‘prioritário’;
- Apenas Normal: Caso selecionado, o guichê irá atender apenas os serviços com prioridade normal;
- Pelo Serviço: Caso selecionado, o guichê irá atender a todos os serviços;
-
- Identificação para Chamada Visual: Como será exibido na tela;
- Identificação para Chamada Verbalizada: Como será chamado no terminal;
- Atribuir guichê automaticamente ao computador de MAC: Campo onde é inserido o número MAC (número da placa de rede) do computador que estará associado ao guichê. Isso faz com que, toda vez que o computador for ligado, ele sempre seja associado automaticamente ao guichê em questão.
- Permite mudar guichê?: Caso esteja marcado, o operador ainda pode associar o guichê a uma máquina diferente.
Cadastrando os Serviços
Nessa tela definimos todos os serviços que vão aparecer na emissão de bilhetes.
- Campos:
- Código: Código do serviço, gerado automaticamente;
- Ativo: Se marcado, o serviço irá aparecer nas opções de emissão de bilhetes;
- Descrição: Nome do serviço que aparece na emissão de bilhetes;
- Alterar Atendimento (Prioritário / normal): Define a quantidade de atendimentos para alternar de uma prioridade para a outra;
- Permite Chamada: Se marcado, o serviço poderá ser chamado na tela;
- Permite Prioridade: Se marcado, o cliente pode decidir no totem a prioridade do atendimento, podendo ser “normal” ou “prioritário”;
- Chamar Nome Completo: Se marcado, será verbalizado o nome da pessoa junto com o número do bilhete;
- Exibir Próximas Senhas: Se marcado, de 5 em 5 minutos serão exibidas as próximas senhas;
- Habilitar Tempo de Espera: Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem chamadas era aparecer o tempo médio de espera.
- Habilitar Tempo de Atendimento: Ao aparecer na tela as próximas senhas a serem chamadas era aparecer o tempo médio de atendimento.
- Sem emissão de bilhetes: Se marcado, não será emitido bilhete para esse serviço
- Descrição Reduzida: Nome simplificado para o serviço;
- Sigla: Sigla para o serviço;
- Reiniciar Senha: Informa como será o tipo de reinicio de senhas, ou seja, quando as senhas para aquele serviço serão zeradas;
- Iniciar de: Define um número no qual, a partir dele, as senhas serão contadas;
- Completar com zeros: Campo que cria uma estética para a exibição e impressão das senhas onde deve ser informada a quantidade de zeros que serão inseridos a esquerda do número: Ex: quando o campo possuir valor 3 a senha será impressa assim: 0005;
- Cota Máxima Diária: Define o número máximo de bilhetes que podem ser emitidos por dia para aquele serviço;
- Tipo de Emissão: Define de que maneira as senhas serão impressas:
- Global: Um contador de senhas único para todos os bilhetes do serviço;
- Por Especialidade: Um contador individual para cada especialidade do serviço;
-
- Serviço Secundário: Caso o serviço realize outros tipos de serviço, é possível informá-lo qual;
- Monitor: Selecionamos os monitores que esse serviço estará disponível para a chamada. Clicando no botão irá aparecer uma lista com todos os monitores cadastrados. Caso nenhum seja selecionado o serviço estará disponível para todos os monitores.
Clicando na aba Formato do bilhete, definimos como ele será impresso. Nessa tela configuramos o bilhete.
- Campos:
- Cabeçalho: Definimos o cabeçalho do bilhete;
- Formato Bilhete: Definimos a parte central do bilhete;
- Rodapé: Definimos a parte inferior do bilhete;
- Texto para chamada do bilhete com números: Define o texto que será verbalizado;
- Texto para chamada do bilhete com nome: Define o texto que será verbalizado;
- Texto exibido no monitor: Define o texto que será exibido no monitor na hora da chamada;
- Texto para chamada de retorno: Define o texto que será verbalizado quando for retorno;
- Texto opcional: Define um texto opcional que será exibido no monitor;
- Texto para chamada prioritária: Define o texto que será verbalizado quando for atendimento prioritário;
Para todos os campos é possível usar variáveis para chamar a senha ou o nome, por exemplo. Essas variáveis estão listadas abaixo:
- Identificadores:
- ! (exclamação): Sinal sonoro;
- <s>: Início de texto falado;
- . (ponto): Pausa na verbalização;
- {SERVIÇO-DESCRICAO}: Exibe a descrição do serviço;
- {SERVICO-SIGLA}: Exibe a sigla do serviço;
- {BILHETE-NUMERO}: Exibe o número do bilhete;
- {GUICHE}: Mostra o guichê que está sendo chamado o bilhete. Esse identificador é apenas válido no campo ‘texto exibido no monitor’
- {ESPERA-MEDIA}: Exibe o tempo médio de espera para o serviço;
- {ESPERA-FILA}: Exibe a posição da pessoa na fila de espera;
- {DATA-EMISSAO}: Exibe a data de emissão do bilhete;
- {PRIORIDADE}: Exibe a prioridade de atendimento do serviço;
- {PRIORIDADE-OBS}: Exibe a prioridade do atendimento, se for diferente de normal;
- {ESPECIALIDADE}: Exibe a especialidade selecionada para o serviço;
- {CLIENTE-NOME}: Exibe o nome do cliente, caso selecionado;
- {ENCAMINHADO_DE}: Caso o bilhete tenha sido encaminhado, será exibido o guichê do qual ele foi encaminhado (Verificar Sessão de [#_Encaminhado_o_cliente encaminhamento de atendimento]).
- {DATA-ATUAL}: Exibe a data, caso selecionado.
- {DATA-REIMPRESSAO}: Exibe a data, caso selecionado.
- {USUARIO-REIMPRESSAO}: Exibe o nome do usuário, caso reimpresso.
- {USUARIO-EMISSAO}: Exibe o nome do usuário na emissão.
- {USUARIO-ATUAL}: Exibe o nome atual do usuário.
- {CODICO-PRONTUARIO}: Exibe o código, caso selecionado.
- {CODICO-CPF}: Exibe o CPF, caso selecionado.
- {CODICO-CLIENTE}: Exibe código do cliente, caso selecionado.
- {CODICO-PROTUARIO-MANUAL}: Exibe o código do prontuário, caso selecionado.
Clicando na aba Especialidade iremos cadastrar as especialidades para o serviço.
Clicando no botão (novo) adicionaremos uma especialidade para o serviço. Incluiremos apenas o nome, sigla e cota máxima. Após salvar ainda é possível definir um monitor. Se definido, apenas os monitores da lista serão disparados durante a chamada daquela especialidade. Ainda é possível definir a quantidade de atendimentos para alternar de uma prioridade para a outra.
Desmembrar especialidades no atendimento: Se marcado, no atendimento irá aparecer as especialidades na tela inicial do atendimento;
Exibir especialidade na chamada: Se marcado, será exibindo a especialidade na chamada.
Cadastrando o Totem
Através do menu Manutenção Totem Configuração podemos cadastrar os totens que serão utilizados pela empresa.
- Campos:
- Identificação: Código de identificação do totem, gerado automaticamente;
- Nome: Define um nome para o totem;
- Localização: Informa onde o totem está localizado. Ex: Sala de Espera
- Impressora: Informa a porta de comunicação para a impressora conectada ao totem
- Unidade: Informa a unidade de Atendimento.
- Template de Impressão: Informa a impressora térmica cadastrada para imprimir as senhas.
- Layout: Arquivo gráfico utilizado para a personalização da tela do totem usado para interação com o cliente. Para isso, você deverá selecionar um arquivo de mídia (vídeo ou imagem) e clicar em para iniciar o envio do arquivo (opcional);
- Host: É o endereço de rede do totem;
- Serviço: Clicando no botão (novo) adicionamos os serviços que o totem terá disponibilidade para gerar bilhete
Clicando na aba WEB iremos cadastrar *
- Largura do botão (px): Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela;
- Altura do botão (px): Definimos a largura que o botão irá ocupar na tela;
- Serviço por Coluna: Definimos a quantidade de serviços que vão aparecer em cada coluna na tela do totem;
- Tamanho Fonte: Define o tamanho da visualização dos serviços.
- Posição X em Relação ao botão: É a distância do botão em relação a tela.
Realizando os pré-cadastros
Esses cadastros serão utilizados em vários processos e são muito importantes para o funcionamento do sistema.
Tipos de Prioridade
Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Tipos de Prioridade visualizamos as prioridades já cadastradas no sistema.
Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de prioridade. Por padrão já vem dois tipos cadastrados: Normal e Prioritário.
Clicando no botão (editar) é possível renomear o tipo de prioridade e mudar a prioridade.
Clicando no botão (excluir) é possível remover qualquer item.
Clicando no botão (atualizar) é possível atualizar os dados.
Tipos de Operador
Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Tipos de operador visualizamos os tipos de operador do sistema. No cadastro do operador, que veremos mais adiante, utilizaremos esses tipos como referência ao operador.
Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem dois tipos: Atendente e Médico.
Motivos de Suspensão
Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Motivos de Suspensão visualizamos os tipos de suspensão de atendimento e seus respectivos tempos que estará suspenso o atendimento.
Clicando no botão (novo) é possível cadastrar novos tipos de operador. Por padrão já vem três tipos: Lanche, Banheiro e Almoço.
Agendamentos
Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Agendamentos visualizamos os horários de agendamentos para os grupos de clientes.
Clicando no botão (novo) é possível cadastrar um novo horário. A descrição é opcional.
Grupos de Clientes
Acessando no menu Manutenção Pré-Cadastros Grupos de Clientes visualizamos os grupos de clientes já cadastrados. Refere-se ao cadastro de grupos de atendimento com hora marcada, onde diversos clientes podem ser atendidos ao mesmo tempo.
Deve ser informado o nome do grupo, a hora de atendimento (previamente cadastrada em Agendamentos) e o serviço associado ao grupo.
Cadastrando o Operador
Depois dos pré-cadastros podemos continuar os demais cadastros. Acessando o menu Manutenção Operadores iremos editar os operadores. Operadores são os funcionários que ocupam os guichês. Eles são os responsáveis por controlar a fila de espera. Realizam chamadas, atendimentos e encaminhamento de clientes. Os usuários do sistema devem estar previamente cadastrados para serem visualizados nessa tela.
- Campos:
- Nome: Nome do operador;
- Encaminhamento Automático: Ao finalizar um atendimento, encaminha para o próximo serviço selecionado no campo “Para o serviço de:”;
- Chamada Automática no Login: Ao logar, já é chamado automaticamente o serviço programado no campo “Serviço chamado automático”;
- Guichê: caso nenhum seja marcado o operador terá acesso a todos;***********
- Para o Serviço de: Define o serviço que será encaminhado automaticamente;
- Especialidade: Caso o serviço que será encaminhado automaticamente, definimos a especialidade;
- Tipo de Operador: Seleciona o tipo do operador pré-cadastrado em Manutenção Pré-cadastros Tipos de Operadores;
- Tempo Mínimo de Atendimento (segundos): É definido um tempo onde antes desse tempo não é possível finalizar o atendimento ou encaminhar o atendimento;
- Intervalo entre Atendimentos (segundos): Definimos o tempo para a próxima chamada automática;
- Serviço Chamado Automático: Define o serviço que será chamado automaticamente;
- Serviços: Clicando no botão (novo) podemos inserir qual serviço esse operador terá acesso. Ainda temos a opção de inserir todos os serviços clicando no link .
Na aba Atendimento definimos quais opções o operador poderá visualizar enquanto estiver em atendimento.
Clicando na aba Restrição de Atendimento definimos quais opções o operador poderá visualizar enquanto estiver em atendimento.
Clicando na aba Restrição de Guichê definimos quais os guichês o operador poderá acessar enquanto estiver em atendimento.
Clicando na aba Restrição de Emissão definimos quais os serviços o operador poderá emitir senhas enquanto estiver em atendimento.
Controle Remoto
É possível cadastra um controle remoto sem fio para realizar determinada função, como: chamar próximo, informar ausente, finalizar atendimento entre outras.
Configurações Gerais
Acessando o menu Manutenção Configurações definimos as configurações iniciais e de comunicação com o servidor.
- Campos:
- Nome: Nome da empresa;
- URL Serviço: Endereço do servidor onde está instalado o SGA
- Limite de Pessoas por Grupo: Define a quantidade máxima de pessoas que cada grupo poderá conter;
- Exibir informações de logon na tela inicial: Caso marcado, exibe na tela principal o usuário logado e o tipo de usuário dele;
- Chamada Automática: Ao habilitar a chamada automática ela será feita por:
- Por operador: A próxima chamada será para o operador que estiver desocupado;
- Último bilhete emitido: A próxima chamada será por ordem de bilhetes emitidos;
- Brasão: Define a imagem do brasão para ser mostrado nos relatórios;
- Imagem de fundo: Define uma imagem para a tela principal.
- Detectar MAC: Endereço físico do computador.
Capítulo 5
Cadastrando Clientes
Acessando o menu Atendimentos Cadastro de Pessoas ou na tela principal em Pessoas podemos cadastrar novos clientes. Ao gerar um atendimento é possível direcioná-lo para essa pessoa que já esteja cadastrada.
- Campos:
- Nome: Nome do cliente. Ex: João da Silva;
- Nome para Chamada (Reduzido ou apelido): Nome para chamada Ex: João;
- Telefone: Numero do celular para receber um SMS quando estiver perto de ser chamado;
- CPF: CPF da pessoa;
- Cartão: Qualquer código de identificação;
- Foto: Clicando no quadrado da imagem irá aparecer uma tela para carregar a foto da pessoa;
- Impressão Digital: Clicando no quadrado irá aparecer um formulário de comunicação com a máquina de impressão digital.
Fila de Espera
Acessando o menu Atendimentos Fila de Espera (Consulta) ou na tela principal em Fila de Espera visualizamos todos os serviços em andamento com o total de bilhetes emitidos.
Essa tela é apenas para consulta da fila de espera.
Grupos de Pessoas
Acessando o menu Atendimentos Grupos de Pessoas visualizamos todos que foram encaminhados para um determinado grupo pré-cadastrado em Manutenção Pré-Cadastros Grupos de Pessoas.
O cliente pode ser encaminhado para um grupo na hora do atendimento. Veremos na sessão de atendimento.
Emissão de Bilhetes - Individual
Para emitir um bilhete de atendimento acessamos o menu Atendimentos Emissão de Bilhetes Emissão Individual ou na tela principal em Emissão de Bilhetes . Nesta tela selecionamos o serviço (já cadastrado em Manutenção Serviços) a especialidade, caso haja.
- Campos:
- Serviço: Seleciona o serviço para o atendimento;
- Especialidade: Caso o serviço tenha alguma especialidade, é necessário selecioná-la;
- Prontuário Manual:
- Pessoa: É possível selecionar um cliente já cadastrado para o serviço. Caso o cliente não esteja cadastrado clicando no link Pessoa não está cadastrado? é possível cadastrá-lo. Esse não é um campo obrigatório, logo é possível emitir um bilhete sem especificar o cliente.
- Prioridade: Selecionamos a prioridade do atendimento, pré-cadastrados em Manutenção Pré-Cadastros Tipos de Prioridade. Caso nada seja selecionado a prioridade será do tipo Normal.
Após preencher os campos clique em emitir para visualizar o bilhete e imprimi-lo ou apenas retornar para essa tela para novos bilhetes.
Emissão de Bilhetes – Em Lote
Para emitir um bilhete de atendimento acessamos o menu Atendimentos Emissão de Bilhetes Emissão Em lote. Nesta tela selecionamos o serviço (já cadastrado em Manutenção Serviços) a especialidade, caso haja.
- Campos:
- Serviço: Seleciona o serviço para o atendimento;
- Especialidade: Caso o serviço tenha alguma especialidade, é necessário selecioná-la;
- Quantidade de Bilhetes:
- Prioridade: Selecionamos a prioridade do atendimento, pré-cadastrados em Manutenção Pré-Cadastros Tipos de Prioridade. Caso nada seja selecionado a prioridade será do tipo Normal.
Após preencher os campos clique em emitir para visualizar o bilhete e imprimi-lo ou apenas retornar para essa tela para novos bilhetes.
No totem a tela aparecerá todas as opções de serviços cadastrados em um leiaute padrão, mas podendo ser editado.
Reimprimido os Bilhetes
Ainda é possível reimprimir os bilhetes emitidos, através do menu Atendimentos Reimpressão de Bilhetes.
Para reimprimir o bilhete clique no botão .
Atendimento
O atendimento é gerenciado através do menu Atendimento Atendimento por Fila ou na tela principal em Atendimento. O primeiro passo é selecionar o guichê.
Na seleção de guichês Irá aparecer apenas os que o usuário tem acesso. Selecionando o Guichê, clique em .
Após iniciar atendimento, todos os serviços que estão em aberto, ou seja, os que ainda não foram atendidos irão aparecer na tela com a quantidade de bilhetes que cada um tem. A cada clique é chamado o próximo cliente da fila, sendo verbalizado o que foi configurado para o serviço. Essa verbalização sobrepõe qualquer campanha que estiver passando.
- Campos:
- Serviço: Nome dos serviços que estão com atendimento pendente. Ao clicar o botão para o serviço escolhido, o próximo cliente da fila é chamado, sendo exibido no monitor sua senha e o guichê ao qual deve prosseguir;
- Todos os Bilhetes : Exibe uma tela com todos os bilhetes emitidos;
- Bilhetes Pausados : Exibe uma tela com todos os bilhetes pausados;
- Suspender Atendimento : Esse botão pode ser utilizado caso o atendente fique impossibilitado e precise parar o atendimento por um breve momento. Abre-se uma tela onde o mesmo deve informar o motivo da pausa. Ex: almoço. Para retornar o atendimento clica-se o botão.
Ao clicar em algum serviço emitirá um sinal sonoro e exibirá a senha no terminal destacando esta sobre quaisquer conteúdos exibidos, suspendendo a exibição e áudio desses conteúdos por alguns instantes e automaticamente o sistema atualizará a fila de senhas. Para o atendente a seguinte tela irá aparecer:
- Campos:
- Chamar Novamente: O atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece e deseja chamá-lo novamente, sendo exibido mais uma vez no monitor sua senha e o guichê ao qual deve prosseguir;
- Informar como Ausente: o atendente faz uso desse botão quando o cliente não comparece ao atendimento;
- Finalizar Atendimento: Após a conclusão total do atendimento, o atendente deve clicar esse botão voltando para a tela de Atendimentos;
- Pausar Atendimento: O atendimento é pausado e o atendente pode prosseguir normalmente para o próximo atendimento. O bilhete pausado vai para uma fila de atendimentos pausados que pode ser visualizado em Bilhetes Pausados;
- Encaminhar: O atendente encaminha o cliente para outro serviço;
- Informar como Ausente / Chamar Próximo: Informa o cliente como ausente e automaticamente já chama o próximo;
- Finalizar / Chamar Próximo: Finaliza o atendimento corrente e automaticamente já chama o próximo;
- Pausar / Chamar Próximo: Pausa o atendimento corrente e automaticamente já chama o próximo;
Encaminhado o cliente
Ao clicar em Encaminhar é possível direcionar o atendimento corrente para outro serviço. Existem quatro maneiras de realizar o encaminhamento: Individual, Individual Agendado, Grupo Agendado e Grupo Avulso.
Caso seja selecionado Individual a seguinte tela irá aparecer:
Para esse tipo de encaminhamento deve ser informado o nome do cliente (não obrigatório), o nome do serviço o qual o cliente deve ser encaminhado e a prioridade. Será gerada uma nova senha para o serviço encaminhado que deverá ser passada ao cliente.
Caso seja selecionado Individual Agendando a seguinte tela irá aparecer:
A diferença desse tipo de encaminhamento para o individual é a opção de marcar um horário para o serviço.
Caso seja selecionado Grupo Agendando a seguinte tela irá aparecer:
Um médico também tem a possibilidade de atender diversos clientes ao mesmo tempo em um único atendimento através de grupos de clientes. No encaminhamento por grupo, a atendente deve selecionar o grupo no qual o cliente será destinado ( pré cadastrado em Manutenção Pré-Cadastro Grupos de Clientes), informar o nome do cliente, especialidade (caso haja) e a prioridade.
Caso seja selecionado Grupo Avulso a seguinte tela irá aparecer:
A diferença desse tipo de encaminhamento para o de grupo agendado é que esse grupo não tem um horário definido para ser atendido. Os grupos podem ser cadastrado clicando em ou no menu Manutenção Pré-Cadastro Grupos de Pessoas.
Visualizando todos os bilhetes
Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão visualizamos todos os bilhetes emitidos para aquele serviço.
Clicando no botão o bilhete será chamado. Clicando no botão o bilhete será excluído. Ainda é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja marcado a pesquisa retornará todos os bilhetes.
Visualizando os Bilhetes Pausados
Na tela de atendimentos, ao clicarmos no botão visualizamos todos os bilhetes pausados naquele serviço.
Clicando no botão o bilhete será chamado novamente. Clicando no botão o bilhete será excluído. Ainda é possível filtrar os bilhetes por cliente ou por estado do bilhete, caso nada seja marcado a pesquisa retornará todos os bilhetes.
Capítulo 6
Monitoramento On-line
Através do menu Acompanhamento Monitoramento On-Line Monitoramento é possível visualizar a situação em tempo real do atendimento com indicadores de qualidade que permitem ver os pontos críticos nos tempos de espera e de atendimento dos serviços.
- Campos:
- Detalhes: Clicando no botãovisualizamos os detalhes do serviço ;
- Serviço: Nome do Serviço;
- Fila: Exibe a quantidade de pessoas na fila;
- T.M.E. (Tempo Médio de Espera): Média de tempo que os clientes esperam para o atendimento;
- T.T.E. (Tempo Total de Espera): Média de tempo que os clientes esperam para o atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa);
- T.M.A (Tempo Médio de Atendimento): Média de tempo que os clientes permanecem em atendimento;
- T.T.A. (Tempo Total de Atendimento): Média de tempo que os clientes permanecem em atendimento (é considerado o tempo que o bilhete permaneceu em pausa);
- Em Atendimento: Quantidade de pessoas que estão em atendimento;
- Em Pausa: Quantidade de pessoas que estão em pausa;
- Finalizados: Exibe a quantidade de clientes que já foram atendidos;
- Ausentes: Exibe a quantidade de clientes ausentes;
- Total: Exibe a quantidade total de bilhetes emitidos para o serviço.
Acompanhamento de Operadores
Acessando o menu Acompanhamento Monitoramento On-Line Operadores visualizamos todos os operadores que estão logados, em atendimento ou em suspensão.
- Para os operadores em atendimento temos:
- Nome: Nome do operador;
- Atendendo em: Exibe o nome do guichê em que o operador está;
- Numero do Bilhete: Número do bilhete que está atendendo no momento;
- T.M.A. (Tempo Médio de Atendimento): Média do tempo de atendimento;
- Total de Atendimentos: Total de Atendimentos do dia.
- Para os operadores em suspensão:
- Nome do Operador: Nome do operador;
- Motivo da Pausa: Exibe o motivo da pausa do operador;
- Hora da Pausa: Exibe a hora que foi iniciada a pausa.
Políticas de Temporização
Através do menu Acompanhamento > Monitoramento On-Line > Configurações (Políticas de Temporização) é possível realizar as configuração dos limites dos tempos de espera e atendimento, para fins de geração de alertas visuais nas telas de Monitoramento On-Line.
- Campos:
- Serviço: Nome do serviço;
- Tempo de Espera Ótimo: Define um tempo de espera considerado ótimo para o serviço. Ex: até 5 min;
- Tempo de Espera Satisfatório: Define um tempo de espera considerado satisfatório para o serviço. Ex: até 10 min;
- Tempo de Espera Inadequado: Define um tempo de espera considerado inadequado para o serviço. Ex: 15 min;
- Tempo de Atendimento Ótimo: Define um tempo de atendimento considerado ótimo para o serviço. Ex: até 5 min;
- Tempo de Atendimento Satisfatório: Define um tempo de atendimento considerado satisfatório para o serviço. Ex: até 10 min;
- Tempo de Atendimento Inadequado: Define um tempo de atendimento considerado inadequado para o serviço. Ex: 15 min;
Capítulo 7
Relatórios
O sistema permite a visualização de relatórios gráficos com informações gerenciais e estatísticas (média, mínimo, máximo, soma total entre outros) sobre todo movimento no atendimento. É possível visualizá-los através do menu Acompanhamento Relatórios.